고객응대부터 배송안전 서비스 업그레이드 착수

한진은 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 ‘URL(Uniform Resource Locator) 자동전송 서비스’ 도입과 함께 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용을 실시간 확인ㆍ안내하는 서비스를 추가ㆍ가동한다고 최근 밝혔다.

URL 자동전송 서비스는 통화량 폭주로 인해 발생한 연결지연 등의 문제를 해소하기 위해 고안된 것으로 부재중일 시 소비자에게 URL을 자동 전송하면서 모바일 응대로 전환해 처리하는 방식으로 운영된다.

관련 정보는 자동 수신되며 소비자는 관련 URL에 접속해 고객센터 상담원과 1:1 실시간 문자 상담 서비스를 받을 수 있다.

또 배송기사의 스마트폰을 활용, 배송기사에게 업무수칙 가이드라인을 배포해 배송시 안전수칙 및 고객응대 방법이 안내되고 있다.

한진에 따르면 가이드북은 용모와 복장, 차량관리 방법과 같은 기본적인 사항은 물론 고객 방문 또는 부재 시 행동요령 등 구체적인 내용으로 구성돼 있으며 택배 상품별 접수지침과 업무 제휴상품 등의 내용을 실시간 안내하고 있어 고객편의성 증대에도 기여하고 있다.

한진 관계자는 “매년 약 10% 이상 택배물량이 늘고 있으며 서비스 수준의 향상도 필수요소로 강조되고 있다”며 “이를 위해 고객 불편을 최소화할 수 있는 서비스 제공을 최우선 과제로 다양한 개선 정책을 수립해 진행 중”이라고 설명했다.

그는 또 “고객을 찾는 영업활동도 중요하지만 고객서비스 향상을 통해 고객이 찾는 기업이 되는 것이 회사의 방침”이라고 강조했다.