업계, 취급주의 상품 등 품질 개선 ‘몸부림’
유난히도 장마가 길고 불볕더위가 기승을 부렸지만 고객 만족도를 위한 서비스 개선 사업은 택배시장에서 계속됐다.
상품 전달로 종료됐던 서비스가 보관까지 아우르는 형태로 전향된데 이어 관련 정보 제공 서비스 권역대도 확대된데 따른 것이다.
이는 무더운 날씨가 지속되면서 냉동․냉장 식품 및 관련 상품에 대한 소비가 급증하면서 제안된 것으로, 최근 들어 레저문화로 자리 잡은 캠핑으로 휴가나기를 택한 이들까지 늘면서 택배배송관련 추가 서비스가 요구되고 있기 때문이다.
이를 충족시키기 위해 배송 중인 상품에 기재된 최초 배송정보를 변경해 소비자가 원하는 목적지로 상품을 인도하는 서비스가 도입되는가 하면, 냉장․냉동 상품 및 취급주의 등으로 표시된 상품에는 고객부재에 따른 배송지연 및 분실사고를 방지하기 위해 수취인의 별도 연락처를 기입하도록 하는 대응방안도 추가됐다.그간 시스템을 보면 휴가 등으로 상품 인도자가 부재일 시에는 연락을 취해 경비실․무인택배함 등 고객이 원하는 장소로 전달하는 방식으로 처리됐다.
하지만 인프라 부족과 함께 연락두절인 경우가 발생하면서 프로세스가 영업소와 취급점으로 재배송․보관하는 체제로 개편됐다.
작업을 성료한 한진택배 경우에는 상품 집하시 상품 주문 특이사항 란에 위탁장소 및 대리 수령인의 연락처를 추가적으로 받고 있으며, 배송 및 보관관련 안심정보를 제공하면서 알림 서비스 폭을 확대했다.
특히 상품접수 시점으로부터 익일배송을 원칙으로 가동되고 있는 특성상, 배송의 신속․정확성을 강화하기 위한 작업도 이뤄지고 있다.
최근 KGB택배는 이를 실현하기 위해 자체 교육 및 이벤트를 도입․진행했다.‘서비스 패트롤’을 시행 중인 KGB택배는 전국 대리점의 서비스 품질을 점검 및 방문해 전체 현장 종사자들에게 식사를 제공하면서 제도․법규안내와 함께 서비스 개선 교육을 실시 중이다.
또 효과검증을 위한 이벤트도 병행됐다.
사측에 따르면 지난달부터 한 달간 진행된 ‘실시간 배송완료’ 행사는 배송부문 안정성을 강화한다는 취지로 계획․추진됐으며, 임의로 일괄 배송하거나 배송 전 완료 처리해 고객에게 허위정보를 제공하고 프로세스 전반에 과부하 및 차질을 야기하는 행위를 전면 차단하는 효과를 거뒀다.
회사 관계자는 “고객응대 요령 및 사고처리규정․품목별 포장지침 등의 기술내용이 ‘서비스 패트롤’을 통해 안내되고 있다”며 “이번 행사를 통해 매주 스캔정보에 대한 분석이 이뤄지고 있고 임의적으로 처리하는 비율이 약 30% 이상 줄어든 것으로 조사됐다”고 설명했다.
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