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발전은 고객에게서 나온다
이승한  |  nyus449@gyotongn.com
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승인 2014.01.21  
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시작부터 단단히 꼬였다. 지난 16일(현지 시각) 열린 2014 월드랠리챔피언십(WRC) 1차 대회 ‘몬테카를로 랠리’에서 현대차 i20 랠리카가 후방 충돌사고를 당하며 중도 탈락했다.

한 해 동안 13차례 대회가 진행되는 만큼 속단은 이르지만, 어떤 식으로든 랠리 진행에 차질이 불가피할 것이란 전망이 나왔다.

WRC 출전은 현대차가 자존심을 걸고 준비해 온 이벤트였다. 유명 선수를 영입해 최강팀을 꾸리는 의욕을 보이기도 했다. 대회 상위 입상을 통해 현대차 성능 우수성을 대외에 알리려는 목적이었다.

회사 내부적으로 기대가 컸던 만큼 이번 일로 실망도 적지 않은 것 같다. 현대차 한 직원은 “새해 시작하자마자 힘 빠지는 소식부터 들려왔다”며 탄식했다.

비단 랠리카가 아니라도 현대․기아차그룹이 유쾌한 마음으로 새해를 맞이한 것 같지는 않다. 빨간불 켜진 경제 여건이 실적 부진을 낳을까 긴장하고 있는데다, 지난해 말부터 끊이지 않고 품질 시비로 곤욕을 치르고 있어서다. 그만큼 국내 소비자 마음을 사로잡는 데 어려움을 겪고 있다는 증거다.

현대차 제품에 대한 비판은 지속적으로 인터넷에 올라오고 있다. 이런 부정적인 시각은 브랜드에 대한 소비자 신뢰를 떨어뜨릴 수 있다. “인터넷 악성 루머에 적극 대응하겠다”는 회사 입장도 이런 이유에 따른 조치다.

그런데 역으로 생각해보면, 현대차에 대한 국민적 관심과 기대가 정말 크다는 사실을 깨닫게 된다.

예전만 못해도 여전히 국내 시장에서 현대․기아차가 차지하는 비중은 70%를 넘긴다. 세계 어느 나라에서도 찾아보기 힘든 사례다.

한편에선 욕을 해도 결국엔 현대․기아차 선택을 주저하지 않는다. 이들 가운데 현대․기아차가 진정 잘못되길 바라는 사람은 없다. 매일 “현대․기아차 바뀌어야한다”는 말에 맞장구치는 기자도 현대차를 고마워하며 타고 있다.

소비자로부터 나오는 싫은 소리는 기대한 만큼 커진 실망에서 비롯된 것일 수 있다. 꼬인 실타래처럼 어려워 보이는 상황을 어떤 식으로 풀어야 할지, 짐작할 수 있는 대목이다.

그런 의미에서 최근 현대차가 對고객 서비스 강화 대책을 내놓은 점은 긍정적 평가를 내릴 수 있다. 원스톱 정비 예약서비스를 강화해 소비자 만족도를 높이겠다는 전략은 현대차 이미지를 더욱 좋게 만드는 원동력이 될 것이다.

‘모든 발전은 고객에게서 나온다’는 자세가 오래도록 지속됐으면 싶다.
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