택배업체별로 고객 만족이란 슬로건 아래 서비스 개선사업이 계속되고 있으나, 소비자의 불만은 쌓여만 가고 있다.

여느 때와 마찬가지로 특수기로 꼽히는 이번 설 연휴에도 관련 업체들은 택배관련 피해신고로 홍역을 치뤘다.

‘지정한 날짜가 지났는데도 아직까지 수령하지 못했다’는 불만신고부터 ‘주문한 상품이 파손된 채 배송됐으니 조치해 달라’는 피해구제건까지 온라인 상담창구는 도배된 지 오래다.

배송업체와 계약한 쇼핑몰과 소비주체인 상품주문자들은 택배회사 고객센터로 피해신고를 시도하지만, 대기인원 초과로 접수조차 하지 못하는 경우도 심심치 않게 나오고 있다.

최근 한국소비자원이 발표한 택배관련 피해현황을 보면, 지난 5년간 설 명절택배 소비자 상담건수는 1만건에 육박했으며 이중 구제된 접수건은 270건에 그친 것으로 집계됐다.

이 수치는 해를 거듭할수록 급증하고 있다.

지난해에는 전년대비 2배 늘어난 3340건이 접수됐으며 유형별로는 분실(115건) 파손(104건) 배송 지연(30건) 순으로 피해가 나오고 있다는 게 소비자원의 설명이다.

이에 대해 택배업계는 배송인력과 차량 등의 시설은 한정된 반면 급증한 물량을 정해진 기간 내에 처리해야 하는 상황에 직면하다보니 불가피하게 사고가 나오고 있다며, 시설과 인력충원을 통해 재발 가능성을 최소화할 것이라는 입장을 내놓고 있다.

이와 함께 배송구역 조정, 네트워크 확충으로 시스템을 안정화해 고품질 프리미엄 서비스로 보답할 것이라고 답하고 있다.

하지만 택배사들은 문제핵심을 간과하고 있다.

배송지연․파손 등 책임성 결여에서 비롯된 사고발생 원인을 인지하고 있음에도 불구하고 이에 대한 조치에는 소극적인 자세를 취하고 있다.

또 최일선 현장 근로자이자 하청업체 소속 배송기사의 처우 및 근로조건을 조정하면 서비스 질적 개선 목표를 달성할 수 있다는 것을 누구보다 잘 알고 있으나 이를 미루고 있다.

관련 업체들은 서비스 발생 최초 지점에서의 집하과정부터 권역별 상품이동이 간선차량으로 처리되고 있고 상품이 최종 목적지로 이동할 때도 각 지역 집배송 차량을 통해 인도하는 방식으로 프로세스가 가동되고 있기 때문에 배송차량은 물론 화물운전자의 역할 비중이 크다는 점을 인정하고 있다.

올들어 택배사들은 서비스 질적 개선을 위해 요금현실화가 불가피하다며 이달부터 상향 조정된 요금을 단계적으로 적용할 계획이다.

최소한 요금인상분 만큼이라도 하도급 업체의 배송기사에게 할애해 택배시장의 인력난을 해결하면서 소비자에게는 안정된 서비스로 환원해야 할 것이다.

택배 서비스를 공급 중인 대다수의 물류기업체들은 글로벌 기업으로의 도약을 목표하고 있다.

실적에 매여 가시적 성과내기에 급급하기보다는 성장 동력체인 구성원을 보듬어 사회적 기업으로서의 거듭나야 할 것이다.

동서양을 막론하고 기본에 충실한 업체를 고객은 선호한다.

소비자는 설령 사고가 발생하더라도 끝까지 책임지고 조치하는 배송기사를 원하며, 그런 배송기사와 택배회사를 전국 어느 곳에서나 마주할 수 있는 그날을 손꼽아 기다리고 있다.