"고객 요구 철저히 대응해야"
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"고객 요구 철저히 대응해야"
  • 교통신문 webmaster@gyotongn.com
  • 승인 2003.11.29
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국내 자동차정비업이 기술 중심의 서비스구조 및 운영자 중심의 업소 운영 관리로 다양하게 변화되는 고객의 요구에 적절히 대응하지 못해 많은 어려움을 겪고 있다는 지적이 제기됐다.
두원공과대학과 한국자동차경영컨설팅그룹이 지난 25일 교통회관에서 서울지역 자동차정비 사업자 40여명이 참가한 가운데 '자동차 정비업 CEO를 위한 교육'이란 주제로 개최한 세미나에서 민병도 두원공대 교수는 "최근 정비업계가 구조적인 어려움에 직면하고 있는 근본적인 원인은 고객의 가치를 정확히 파악하고, 이에 적절히 대응하는 고객의 중심의 경영을 도외시한 결과"라고 지적했다.
민 교수는 "고객에 대한 지속적인 서비스만이 고객만족을 실현시킬 수 있는 유일한 해법"이라면서 "고객에게 꾸준한 관심과 밀접한 관계임을 인지시켜 나가야 한다"고 말했다.
민 교수는 특히 서비스 제공자와 고객의 상호작용에 의해 고객이 마음속으로 서비스 품질을 정의하는 시점인 '진실의 순간(Moment of Truth)'의 중요성을 강조했다.
즉 서비스를 평가하고 서비스 품질에 대한 견해를 형성하는 시점의 의해 평생고객으로 남을 수 있으며, 나아가 지속적인 정서적 관계까지 형성할 수 있다는 것.
민 교수는 또 고객과의 관계 강화 프로그램인 '로열티 프로그램'을 만들어 고객들에게 지속적인 서비스를 강화해 나아가야 한다고 강조했다,
이어 '정비업계의 현실과 수익 창출을 위한 방안'이라는 주제로 발표에 나선 신원향 한국자동차경영컨설팅그룹 수석 컨설턴트는 "자동차 정비업은 현재 식당이나 레스토랑, 세탁소 등의 소규모 서비스업의 수준에도 미치지 못하고 있다"면서 "이런 상황에서는 인건비, 감가상각비 등의 코스트가 상승해 수익확보는 더욱 힘들어질 것"이라고 지적했다.
그는 앞으로 전문화된 자동차 정비점으로 변화할 것에 대비, 고객 개개인에 대한 맞춤 서비스는 물론 전문화와 차별화된 마케팅 전략으로 고객관리를 철저히 해야할 것이라고 덧붙였다.

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