국정감사 기간이 돌아왔다. 어김없이 말은 많고 실속은 없다는 질타가 쏟아진다. 자동차관리사업도 예외는 아니다. 자동차검사, 정비를 비롯해 중고차 매매의 문제점이 지적된다. 불량률에 대한 데이터는 넘쳐나고 중고차 시장의 ‘비정상의 정상화’ 방안에 대한 논의도 도마 위에 올랐다. 매년 같은 수순의 동어반복은 다른 산업 영역과 마찬가지로 우리 내 감사 수준의 현주소를 적나라하게 드러냈다.
매년 고객의 소비 과정 또는 제공받는 서비스의 질에 대해 평가하는 만족도 조사에서 정비와 중고차 매매업은 ‘불만족 서비스’ 등급에서 상위를 놓친 적이 없다. 왜 그럴까. 시장 자체가 소비자의 ‘불신 프레임’에 갇혀 있기 때문이다.
프레임을 사회적 용어로 만든 미국의 언어학자 조지 레이코프는 “프레임을 단순히 부정하는 것은 단지 그 프레임을 강화할 뿐이다”고 주장한 바 있다. 지금 두 업계의 모습이 딱 그렇다. 시장을 관통하고 있는 불신이라는 원론적 개념 앞에서 스스로를 부정할 뿐 소비자가 체감할 구체적인 대안을 마련하지 못하고 있기 때문이다.
이런 정서의 배경에는 수요창출 노력에 대한 무감각이 뿌리 깊게 자리 잡고 있다. 중고차나 정비 서비스는 언제든 필요에 궁한 소비자 선택에 의해 시장을 찾아 올 수밖에 없기에 업계 전체의 이미지 개선이 무의미하다고 보는 것이다.
이렇게 올곧이 소비자의 선택을 수동적으로 기다리는 업계는 다른 산업영역과의 생산적 경쟁이 아닌 업계 내 개별영역의 소모적 투쟁의 장이 되기 쉽다. 그것은 영세 사업장을 불공정 경쟁으로 내몰고 극심한 불균형을 초래해 내부 양극화의 이유가 된다.
국내 소비자가 브랜드나 규모를 곧 신뢰할 만한 업체라고 보는 소비트렌드도 양극화의 또 다른 원인이다. 이는 중고차나 정비서비스의 대형 공급자에게 거래가 몰리게 함으로써 권력이 되고 가뜩이나 ‘정보 불균형’ 시장으로 분류되는 양 업계 내 영세업체의 ‘소득 불균형’을 초래한다.
현재 자동차관리업은 관련 정책과 불합리한 법률 개정을 위해 ‘영세한 업계’라는 말을 수시로 쓰면서 때로는 동정에 호소하는 방식을 고수한다. 하지만 자신들 내부의 양극화를 눈감고 있으면서 업계 전체의 권익을 주장하는 것은 모순이다.
대부분 ‘시장의 신뢰회복’이라는 말을 소비자를 향한 표현으로 알고 있다. 물론 맞는 말이지만 전부는 아니다. 그 말은 업계 내부를 향한 지침이기도 하다. 이제라도 양 업계는 스스로에게 되물어야 한다. 우리가 부정하고 싶으면서도 소비자의 뇌리에 각인된 불신의 고리가 누구를 옥죄고 있는지 말이다.
최근 전통적 중고차 단지인 장안평에서 시장의 불신을 회복하기 위한 변화가 시작됐다. ‘불법호객행위 단속’이라는 첫 단추를 꿴 만큼 그 다음 단계도 기대한다. 더불어 이런 변화의 움직임이 업계의 오랜 숙제를 푸는 열쇠가 되기 바란다. 잊지 말아야 할 것은 원칙이 무너진 시장에는 미래가 없다는 것이다. 동시에 업계 내 공생도 없다는 사실이다.
