“거주시간·충전·주차까지 새로운 경험 제공해야”
[교통신문 김정규 기자] 기아자동차가 전기차 시대를 대비하기 위해 조직 개편을 통한 체질개선에 나선다. 최근 전기차 사업에서 부각되고 있는 고객 경험 분야의 역량을 강화하기 위한 조치로, 전기차 시대에는 모빌리티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스에 대한 수요가 커지며 고객 경험의 중요성이 강조될 것으로 보고 조직 개편을 단행한 것이다.
먼저 기아차는 마케팅과 고객채널 서비스로 이원화돼 있던 고객경험본부를 고객의 사용 경험 단계에 따라 고객구매경험사업부, 오너십경험사업부, 브랜드전략실, 고객경험기획실 등 네 개의 조직으로 나눴다. 고객이 구매하는 단계에서부터 정비 등 서비스를 받는 단계까지 기아차를 경험하는 과정에 따라 조직 구조를 세분화한 것이 특징이다.
고객구매경험사업부는 온오프라인 통합 환경에서 고객 맞춤형 정보와 서비스를 제공하고, VR(가상현실) 쇼룸과 비대면 차량 체험 기회 등을 확대할 예정이다. 글로벌 데이터 플랫폼 업체들과의 파트너십도 강화한다.
오너십경험사업부는 기아차 제품을 소유한 고객이 겪을 수 있는 문제들에 선제적이고 신속하게 대응하기 위한 부서다. 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석 등을 통해 고객이 겪을 수 있는 불편을 사전에 파악하고, 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스 개발 등을 담당한다. 브랜드전략실은 기아차 내 모든 조직들이 일관된 고객 중심 전략을 갖출 수 있도록 기준을 수립하고 글로벌 네트워크를 관리한다.
송호성 기아차 사장은 “전기차 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐 아니라 차량 내에 거주하는 시간과 충전·주차까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다”며 “조직 개편을 통해 기아차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달하겠다”고 말했다.
기아차는 2027년까지 전용 전기차 모델 7개를 출시할 예정이며, 최근에는 기아차 CV에 적용될 전기차 전용 플랫폼인 E-GMP가 공개됐다.
