자동차공제조합 관련 민원이 상당부분 개선된 것으로 나타났다.
자동차손해배상진흥원(이하 자배원, 원장 주현종)에 따르면, 지난 2021년 접수된 자동차공제 민원은 총 2896건(월평균 241건)으로 전년(3254건) 대비 11.0%(358건) 이상 감소한 것으로 나타났다.
이는 자배원 개원 이후 꾸준히 추진해 온 보상서비스 개선정책과 공제조합들과의 적극적인 협업 결과로서 특히 취약항목인 보상안내 지연, 서비스 불만에 관한 민원이 개선된데 힙입은 것으로 분석된다.
실제 지난해 보상안내 지연은 143건(31.5%), 보상서비스 불만도 119건(15.3%)이 줄어든 것으로 나타났다.
자배원은 이에 대해 ▲보상서비스 지침 추진 ▲ 민원서비스 실천 가이드북 및 분쟁조정사례집 제작 배포 등 민원 감소 노력을 기울여 왔다.
이와 관련, 자배원은 민원 및 분쟁조정업무 처리 과정에서 해결 위주의 적극행정을 시행해 그 결과, 국토교통부 산하 공공기관 민원처리 실태점검에서 2019년과 2021년 2회 연속 최우수기관으로 선정되기도 했다.
또 과거 사업용 자동차사고 발생시 보험접수가 되지 않는 경우도 다수 발생해 피해자가 어려움을 겪었으나 2020년 10월부터 공제민원센터 내 ’피해자 직접청구 지원센터‘를 신설, 접수거부 민원 해소율을 크게 개선시키기도 했다.
한편 자배원은 2019년부터 공제분쟁조정위원회 사무를 위탁받아 수행하고 있으며 위원회는 매월 자동차사고로 발생하는 다양한 분쟁을 조정하고 있는데 최근 3년간 총 540건을 조정 건을 상정, 처리해 393건의 분쟁을 해결했다고 밝혔다.
2021년 현재 위원회의 분쟁해결률은 80.9%(2019년 67.9%, 2020년 71.7%)로 괄목할 수준의 성과를 나타내고 있다.
위원회는 전문적이고 공정한 ‘분쟁 해결’을 위해 2021년 7월부터 의료전문심사제도를 도입, 피해자 보호 강화에 힘쓰는 한편, 신청인(피해자) 편의성 제고를 위한 ‘공제분쟁조정시스템’을 구축, 주요 조정사례집 발간 등을 통해 대국민 서비스를 개선하기도 했다.
자배원은 교통사고 피해자의 권익 보호 및 대국민 보상서비스 제고를 위해 올해는 ‘공정하고 신속한 대국민 민원서비스 제공’을 최우선 과제로 삼아 ▲해결 중심의 민원서비스 제공 ▲피해자 보호 업무 프로세스 개선 ▲공제조합 업무관리 및 역량 강화에 집중할 계획이다.
김득준 자배원 공제감독부문장은 “앞으로도 사업용 자동차사고 피해자의 권익보호 및 공신력 있는 대국민 서비스 제공을 목표로 기존 민원처리 업무는 물론이고 해결 중심의 민원업무를 크게 강화하고, 합리성·공정성·신속성을 갖춘 분쟁조정제도 운영을 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.
