서울연구원 ‘시민만족도 조사’로 보는 ‘서울 택시 2021’
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서울연구원 ‘시민만족도 조사’로 보는 ‘서울 택시 2021’
  • 김덕현 기자 crom@gyotongn.com
  • 승인 2022.05.10
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서비스 좋아졌지만…종사자 처우·승차난 개선해야 
시민 57% ‘앱 이용’, 43.2% ‘배차 실패’ 경험
택시 종사자 직업 만족도는 5점 만점에 ‘2.59’

서울지역의 택시 서비스 수준이 높아지며 택시를 이용하는 시민들의 만족도가 매년 높아지고 있다. 또 택시를 ‘길에서 부르는’ 시대에서 ‘앱을 통해 호출하는’ 시대로 바뀌며 이에 대한 대책이 필요한 것으로 나타났다.

이와 함께 서울지역 택시 운수종사자의 직업만족도가 낮아 여건 개선이 시급한 것으로 조사됐다.

서울연구원은 최근 ‘2021년 택시서비스 시민만족도 조사’ 연구보고서에서 이같이 밝혔다.

서울연구원은 서울에서 택시를 이용한 시민 4000명과 일반 시민 1000명, 서울 법인택시 운수종사자 512명을 설문조사한 뒤 그 결과를 분석했다.

조사 결과를 토대로 서울지역의 택시 서비스 향상 방안과 운수종사자 처우 개선 대책 등을 알아봤다.

 

◇만족도 80%대 훌쩍

연구원은 지난해 8~10월 서울지역에서 서울 법인·개인택시를 이용한 뒤 하차하는 승객 4000명을 대상으로 고객만족도를 조사했다.

조사 방법은 택시 하차 승객에게 설문지를 바탕으로 일대일 개별면접 조사를 진행했다.

설문 내용은 ▲승객 응대, 복장 및 용모, 승차 편안함, 운전기사 잡담, 영수증 발행 등 기사 서비스 ▲차량 청결도 및 냉난방, 승차감 등 쾌적성 ▲안전 운행 및 적법 운행 등 적법성 등을 물었다.

계산 결과 지난해 서울 택시 종합만족도는 100점 만점에 82.4점을 받아 2020년보다 0.3점 늘었다.

유형별로 보면 개인택시는 82.6점, 법인택시는 82.2점으로 각각 0.3점씩 증가했다.

연구원은 서울시가 택시 민원에 대한 지속적인 처벌 강화와 관리를 한 성과로 평가했다.

특히 2018년 말 택시 승차거부의 직접 처벌 권한 회수, 삼진아웃제 등을 도입하며 승차거부와 불친절, 부당요금 등의 민원이 줄고 있다고 봤다.

미흡한 점으로는 법인택시 기사서비스 중 복장 및 용모, 운전기사 잡담 등 항목이 소폭 하락해 승객의 편안함을 저해하는 잡담 등을 지양해야 할 필요가 있다고 지적됐다.

아울러 코로나19 유행으로 택시를 이용하는 승객들이 코로나 감염을 우려하며 ‘승차 안정성’ 만족도는 2019년보다 5.3점 하락했다.

이와 같은 결과를 바탕으로 택시 이용 승객의 ‘재이용 의향’은 100점 만점에 79.0점, 타인에게 권유할 의향은 있는지를 물어보는 질문에는 78.5점을 받았다.

연구원은 “승차 지역을 권역별로 나눴을 때 서울 동남·서남지역의 택시 공급이 다른 지역보다 비교적 원활하지 않아 추가 공급하는 방안을 모색할 필요가 있다”고 했다.

또 “연령별로는 사회활동이 활발한 30대의 만족도가 가장 낮다”며 “특히 출근과 심야시간대 택시를 잡기가 어려워진 여건이 반영됐다”고 판단했다.

 

◇이용 승객 절반 앱 호출

택시를 이용하는 목적은 ‘집으로 복귀(귀가)’가 26.5%로 가장 높았고, ‘출근’ 13.6%, ‘직업 관련(업무)’ 10.9%, ‘물품 구입’ 6.7% 등의 순이었다.

택시를 타는 승객 중 절반은 출·퇴근과 업무로 이용하는 셈이다.

성별로는 업무를 볼 때 남성이 여성보다 택시를 이용하는 비율이 더 높았으며, 연령별로는 사회활동이 많은 30~50대가 가장 많은 비율을 차지했다.

택시 이동 소요시간 조사 결과 ‘20분~30분 미만’이 34.8%로 가장 높았다. 이어 ‘10분~20분 미만’ 31.4%, ‘30분~1시간 미만’ 26.7% 순이었다.

30분 이내의 중·단거리 위주로 택시를 이용하는 승객 비율이 70% 이상인 것이다.

특히 택시 이용방식은 ‘택시 앱 이용’이 51.5%로 가장 높았다<표>.

‘거리에 순항 중인 택시 이용’은 45.9%, ‘전화 콜택시 이용’ 2.6% 순이다.

40대 이하는 앱택시를 이용한다는 응답이 과반 이상을 차지한 반면에 50대 이상은 거리 택시를 이용한다는 응답이 과반 이상을 차지했다. 

젊은층일수록 앱으로 택시를 호출하는 비율이 높은 것이다.

앱택시 이용 비율은 2020년 42.2%에서 2021년 51.5%로 약 10% 증가한 반면에 거리 택시 이용 비율은 2020년 56.8%에서 2021년 45.9%로 10% 이상 감소했다.

연구원은 “향후 플랫폼 택시 이용 비율이 더 높아질 것으로 예상된다”며 “급격한 변화 속에서 스마트폰을 통한 플랫폼 택시 이용이 익숙치 않은 60대 이상 고령자들이 편리하게 택시를 이용할 안을 찾아야 한다”고 건의했다.

 

◇법인택시 종사자 줄며 승차난

특히 코로나19 이후 서울 법인택시 운수종사자가 줄며 택시 배차실패 경험과 승차거부 비율이 높아지고 있다<그래프>.

‘택시 앱’ 이용 시 배차실패 경험을 조사한 결과 응답자의 43.2%가 “배차실패가 있었다”고 응답했다.

배차실패 경험은 평균 2.5회, 거리 운행 중인 택시 이용 시 승차거부 경험은 평균 1.9회로 조사됐다.

앱 택시는 2020년 약 10%만이 배차실패를 경험했다고 했으나, 2021년 43%가 배차실패를 경험했다고 응답해 약 4배가 증가했다.

평균 횟수도 1.4회에서 2.5회로 늘었다.

플랫폼 택시의 배차실패는 낮아진 법인택시 가동률이 주 원인이다.

2021년 6월 기준 법인택시 운전자 수는 2만 2264명으로 2020년 2만 4507명보다 약 10% 감소했다.

연구원은 “심야시간대 운행하는 택시 대수가 줄어들며 택시를 배차받는 것이 어려워졌고, 장거리 손님을 태우려고 단거리 통행의 호출은 받지 않는 택시기사들의 행태도 배차실패의 급격한 증가 요인”이라며 “일부 택시기사들의 앱택시를 통한 승객 태우기, 장거리 손님 태우기 등의 행태로 인해 순항택시의 승차거부도 같이 증가했을 것”이라고 예상했다.

택시 승차난은 택시요금 추가 지불로 이어졌다.

플랫폼 택시 이용 시 우선 배차를 위해 추가 비용을 지불한 적이 있는지를 묻는 질문에 응답자의 31.5%가 ‘추가 비용을 지불한 경험이 있다’고 답했다.

추가 비용을 낸 응답자의 25.3%는 만족했고, 42.1%는 만족하지 못했다고 답했다.

연구원은 “플랫폼 택시의 우선 배차 서비스 이용률은 꽤나 높은 수준이지만, 만족도는 높지 않다”며 “배차 실패로 인해 추가 비용을 낸 사례가 많을 것이다. 추가요금 지불에 대한 추가 실태 조사가 필요하다”고 분석했다.

이어 “플랫폼 택시 이용률이 높아짐에 따라 플랫폼 택시의 배차실패가 급격하게 증가했다”며 “법인택시 운행률 감소와 단거리 통행의 호출 기피 현상을 해결할 방안이 필요하다”고 강조했다.

 

◇80%가 ‘리스제 찬성’  

서울 법인택시 종사자들의 90% 이상은 ‘카카오T’를 사용하고 있다.

종사자 대다수의 직업 만족도는 낮았으며, 전체의 80%는 리스제에 대해 긍정적으로 평가했다.

연구원은 지난해 9~10월 서울 법인택시 종사자 512명을 대상으로 자기기입식 설문조사를 진행했다.

조사자의 91.4%가 법인택시 플랫폼을 사용하고 있으며, ‘카카오T’가 95.7%로 가장 높았다. 이어 ‘우티’는 71.4%, ‘티머니 온다’ 16.5%, ‘반반택시’ 12.2%를 차지했다.

주로 사용하는 플랫폼 역시 ‘카카오 T’가 94.8%로 가장 높았다.

반면 플랫폼에 대한 만족도 조사 결과에서는 ‘타다’가 3.12점으로 가장 높았고, ‘반반택시’ 2.93점, ‘티머니 온다’ 2.91점, ‘우티’ 2.87점, ‘카카오T’ 2.39점으로 조사됐다.

‘카카오T’의 사용이 제일 높으면서, 불만도 가장 많은 것이다.

카카오T의 만족도는 2020년 5점 만점에 3.11점에서 2021년 2.39점으로 추락했다.

플랫폼 택시 앱 이용 중 불만사항과 문제점은 ‘고객의 빈번한 호출 수락 취소’가 70.9%로 가장 높았으며, ‘고객의 승차까지의 대기시간’ 45.3%, ‘앱에 표시 되는 고객의 위치가 정확하지 않음’ 36.1%, ‘고객의 위치로 갔는데 고객이 없음’ 27.6%, ‘이용 수수료가 비쌈’ 25.9% 등의 순이었다.

택시 운수종사자들은 15.2%만 직업에 만족했으며, 42.6%는 불만족하는 것으로 조사됐다.
이는 낮은 수입이 원인이다.

택시기사들의 월평균 운송수입금의 평균은 169.4만원으로 나타났다.

택시 운수종사자의 수입을 증가시키기 위해 선행돼야 할 사항으로는 ‘사납금 인하 등 영업
여건 개선’이 37.9%로 가장 높았다. 이어 ‘유사 업종 수준의 택시월급제 정착’ 23.0%, ‘택시요금 인상’ 14.7%, ‘정부·지자체의 추가 지원’ 11.5%, ‘택시 리스제의 허용 등 제도적 개선’ 8.3% 등의 순이었다.

연구원은 “택시 운수종사자는 현재의 수입에 대한 만족도가 상당히 낮은 수준”이라며 “이를 해결하기 위한 적극적인 정책 시행 방안 모색이 필요하다”고 진단했다.

장기 근속 법인 택시기사들을 대상으로 ‘외국과 같은 리스제를 허용해야 하는가’에 대한 질문에 ‘일정조건 하에서 허용해야 한다’가 43.0%로 가장 높았다.

‘리스제를 전면적으로 허용해야 한다’는 37.3%, ‘절대 허용해서는 안 된다’ 19.7% 순이었다.

연구원은 “보다 실효성 있는 평가와 택시 서비스 제고를 위해서는 이용자 만족도뿐 아니라 경영 및 서비스를 대상으로 다양한 지표를 통해 객관적으로 평가하고, 적정 인센티브를 지급해 택시업계가 서비스를 향상시킬 수 있도록 도와야 한다”고 제언했다.


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