“고객 만족도 1위 목표로 서비스 개선 약속한다”
메인터넌스 패키지 제공, 5000km 무상점검
수입원가 이하로 부품 제공 등 지속적 추진
“고객 만족도 1위가 성장을 위한 가장 중요한 전략이다”
지난 5일 양산 서비스 센터에서 만난 더크 슬래버(사진) 벤츠트럭 A/S 부사장은 “한국에서 트럭 시장은 입소문이 중요한 역할을 한다”며 회사와 고객 간의 지속적인 의견 교환이 중요하다는 의견을 밝혔다.
지난 2008년 9월 다임러오토모티브한국의 서비스 총괄 부사장으로 부임한 이후 2년여 간 일해오고 있는 슬래버 부사장은 "서비스는 고객 만족의 필수사항"이라며 “이를 위해 앞으로 전용 서비스센터를 늘리고, 정비사들의 기술 교육도 꾸준히 향상시켜 고객들이 만족할만한 수준의 서비스 품질을 만들겠다”는 각오를 밝혔다.
이날 행사에 참여한 악트로스 고객들 일부가 벤츠는 잔고장은 적지만 부품 가격은 다소 비싸다는 의견을 내놓았다.
이에 대해 슬래버 부사장은 “국내 진출 초기 벤츠트럭은 타사 대비 서비스가 많이 뒤쳐졌으나 지난 2~3년 사이 꾸준한 투자와 노력으로 많은 발전을 일궈냈다”고 강조했다.
그는 “고객의 비용 절감을 위해 메인터넌스 패키지 제공과 5000km 무상점검 서비스, 또 수입원가 이하로 판매하는 부품도 조금씩 늘려가는 중”이라며 “지난해 메인터넌스 부품에 대해선 20% 가격 인하를 단행해 고객의 불편에 귀 기울이고 있다”고 말했다.
또한 "서비스 센터에 맡겨지는 고객 차량이 한번 만에 제대로 수리가 됐는지 계속 측정해서 불량을 개선할 것"이라고 덧붙였다.
벤츠 상용차는 지난 2008년 하반기부터 국내 시장에 악트로스 3세대 출시를 계기로 비약적 발전을 거듭했다.
2003년 국내 법인이 설립된 지 7년 만에 3300명 이상의 고객을 확보했고, 지난해 경북 포항과 충북 제천 등 전용 센터 2군데를 오픈하며 서비스 만족도를 높여가고 있다.
또한 지난해에는 수입 트랙터 시장에서 당당히 1위를 차지하는 기염을 토했다.
벤츠는 재생부품이 잘 돼 있는 경쟁사보다 그간 부품가격이 다소 높아 고객들의 서비스 불만을 야기하기도 했다.
이를 해결하기 위한 해결책 중 하나로 슬래버 부사장은 "올해 상용차 재생부품의 양이나 공급을 더욱 늘려 순정부품도 더 낮은 가격으로 고객들에게 제공할 수 있도록 하는 게 목표"라고 밝혔다.
아울러 그는 가격만큼 부품을 빨리 공급하는 시기적 문제와 품질도 그에 못지않게 중요하다는 입장을 전했다.
“트럭은 부품 공급이 늦어지면 비용 문제가 직결되기 때문에 앞으로 부품 공급률을 늘리고 더욱 신속한 서비스를 제공할 계획이다”
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