-택배부문

정보화 시대 첨단 택배서비스 제공
"고객이 최우선입니다"


①현대택배·CJ GLS

택배의 이용률이 높아질수록 고객들은 좀더 높은 서비스 질을 요구하기 마련이다. 예를 들어 90년대 초 택배서비스가 국내에 처음 도입됐던 시기에는 고객들이 집을 비웠을 때 배달원이 문 앞에만 제품을 놓고 가도 아무런 불만이 없었지만, 10여년이 지난 오늘날에는 각 택배사의 홈페이지 게시판에는 고객들의 항의로 몸살을 앓는다. 최근의 택배서비스는 물품을 배달하기 전 고객이 집에 있는지 전화 확인은 필수며, 고객 부재시에는 불가피한 경우 이웃집에 맡긴 후 메모를 남길 정도로 많은 신경을 쓰고 있다. 특히 고객은 원할 경우 인터넷을 통해 자신의 물품이 어디 있는지 실시간 위치추적도 가능하다. 택배업계는 고객의 감동을 이끌어 내기 위해 할 수 있는 모든 서비스를 제공하기 위해 별도의 팀을 구성하는 등 다각도로 노력을 기울이고 있다. 이에 본지에서는 2회에 걸쳐 대한통운·현대택배·CJ GLS·한진 등 빅4사의 대고객 서비스 전략을 2회에 걸쳐 알아본다.<편집자>

-현대택배

직원서비스 교육 대폭 강화

현대택배는 치열한 택배시장의 단가경쟁 속에서 고객서비스로 승부하기 위해 전력을 기울이고 있다.
우선 현대택배는 직원 서비스마인드와 친절서비스능력 향상을 위해 전사적 고객서비스 교육을 실시중이다.
이 회사는 지난달부터 600여명의 직원이 조별로 삼성에버랜드 서비스아카데미에 입소, 대고객 서비스 강화 프로그램을 통한 훈련에 온 힘을 쏟고 있다.
에버랜드 교육을 시작으로 현대택배는 매월 외부전문서비스강사들을 초빙, 각 권역별로 동시에 서비스 집체교육을 실시할 예정이며, 본사 고객서비스팀의 현장 순회방문교육도 확대시행 하고 있다.
특히 현장실무에 밝은 베테랑직원을 자체 서비스강사로 양성해 서비스교육을 대폭 강화한다는 방침이다.
현대택배는 서비스프로그램이 확실히 자리 잡도록 하기 위하여 분기별로 외부 전문 평가기관에의해 부서 또는 지점단위 서비스지수 평가를 실시하여 미비점에 대한 대책을 마련할 계획이다.
현대택배 고객만족실의 홍기원팀장은 "고객서비스에 최선을 다하는 회사를 고객도 신뢰할 것" 이라며 "향후 택배시장은 지금처럼 단가 중심이 아닌 우수한 서비스 경쟁력을 가진 업체 중심으로 빠르게 재편될 것"이라고 말했다.
이 회사는 서비스 차별화 전략의 하나로 국내 최정상의 고품격 택배서비스 실시를 위해 인텀넷 쇼핑몰인 Hmall 물량을 전담 배송하는 드림서비스팀을 운영하고 있다.
드림서비스팀은 45명 전원 여성들로 구성해 채용과정에서부터 엄격한 심사를 거쳐 선발되며, 채용 후에도 고강도 서비스교육과 현장교육을 거쳐 현장에 투입된다.
배송차량도 일반택배사원들이 사용하는 1t 트럭이 아닌 승합차를 활용해 신속한 기동성을 확보, 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.
이 서비스는 단순배송을 넘어 고객과의 상담과 불만해소에 중점을 두고 운용되고 있으며, 이를 위해 1일 배송물량을 일반택배직원의 60% 수준으로 제한하고 있다.
현대택배는 이달부터 대기업과 금융기관을 필두로 주5일 근무제가 본격화되고 공무원들의 토요 휴무제가 월 2일로 확대 실시되면서 개인택배 물량이 증가할 것에 대비, 취급점 확대에도 전력을 기울이고 있다.
이에 따라 현재 활용 중인 편의점, 주유소, 슈퍼마켓 등 전국 3천200개의 가맹점을 연말까지 1만개 이상으로 확대할 방침이다.


-CJ GLS

첨단장비 활용 다양한 서비스 추진

CJ GLS가 경쟁사에 비해 색다른 서비스는 지난 4월부터 실시하고 있는 '제품설치 택배서비스'다.
이 서비스는 커튼이나 의료기 등 고객이 가정에서 직접 설치를 해야 사용할 수 있는 제품에 대해 배송기사가 배송한 후 직접 설치까지 해주는 서비스로, CJ홈쇼핑에서 판매되는 제품 중 일부 커튼제품과 세라젬 의료기에서 판매되는 모든 제품 등 일부 품목에 한해 제공된다.
CJ GLS는 이 서비스를 지속적으로 확대해 소비자가 편리하게 제품을 구매하고 설치서비스도 받을 수 있게 할 계획이다.
설치비용은 모두 판매업체와 CJ GLS간의 계약에 의해 부담하므로 소비자는 별도로 이용요금은 지불하지 않아도 된다.
또 지난 5월부터는 일요일과 공휴일까지 택배를 받을 수 있는 휴일 택배서비스를 실시하고 있다.
원활한 서비스를 위해 5월부터 서울·인천·대전·대구·울산·부산·광주 등 6대 광역시를 중심으로 시작해 지난달부터는 각 지방 시·군·구 지역으로 서비스 지역을 확대했다.
CJ GLS는 이를 위해 전국 33개 터미널에 각 1명 이상의 근무인력을 확충했으며, 간선차량의 휴일 운행도 실시하고 있다.
휴일택배서비스는 추가로 인력과 장비가 투입되는 만큼 기본 요금에 2천원의 할증 요금을 받는다.
지난해 12월부터 고객서비스강화 차원에서 추진하고 있는 '배송 예정시간 통보 서비스'도 고객들로부터 꾸준히 사랑받고 있다.
배송 예정시간 통보 서비스는 고객이 택배물건을 보냈거나 인터넷쇼핑몰 등에서 상품을 구매했을 경우 받는고객에게 주문한 상품이 언제 배송되는지를 핸드폰 문자 메시지로 알려준다.
이 서비스는 고객에게 정확한 배송시간을 보내줌으로써 상품을 주문한 고객이 택배가 언제 도착할 지 몰라 집에서 기다리는 불편함을 예방하고, 통보된 시간에 물건을 받을 수 없는 경우 CJ GLS 콜센터에 전화해서 시간을 변경할 수 있는 장점이 있다.
CJ GLS는 이 서비스를 위해 택배배송에 최적화된 지리정보시스템(GIS)을 바탕으로 기존에 배송사원에게 지급된 개인휴대단말기(PDA)에 택배 배송순서와 지도를 제공하는 '액션(Action)시스템'을 운영하고 있다.
이 회사가 시작해 경쟁사로 확산된 서비스는 '엔젤 서비스'.엔젤 서비스는 여성들이 택배 배송을 전담하는 것으로, 지난 2002년 서비스 이미지 개선 차원에서 CJ GLS가 국내 최초로 도입했다.
이 서비스는 언더웨어·보석·여성 의류 등의 여성 상품을 여성 배송사원이 직접 배달, 여성 고객들로부터 호평을 받고 있다.