초일류 경영의 도우미 IRIS

지난 4월의 KTX 개통으로 철도청은 경영환경의 변화와 고객서비스에 대한 도전에 직면하게 됐다. 첨단 기술의 결정체이자 미래 철도공사의 사활을 결정할 KTX는 새로운 경영환경과 업그레이드된 고객 서비스를 요구하게 된 것이다.
그러나 기존의 철도경영방식은 이처럼 변화된 환경에 효율적으로 적용하기엔 한계가 있는 것이 현실. 이에 철도청은 지난 2000년 12월부터 약 1천억원들 들여 '통합정보시스템(IRIS)' 구축에 들어가 KTX 개통과 동시에 단계별로 운용하고 있다.
IRIS는 고객요구의 다양화, KTX와 기존철도와의 연계 운행으로 더욱 강화되는 안전체계, 효율적인 자원활용 등 기존 경영환경과는 다른 새로운 경영환경에 유연하고 적극적으로 대처할 수 있도록 해준다. 또한 철도를 이용하는 고객에게 보다 나은 품격 높은 서비스를 제공하고 철도청 내부 업무절차를 혁신할 수 있는 기반이 될 전망이다.
박종빈 정산정보사무소 과장은 "현재 운용되고 있는 IRIS는 고속철도를 운영하고 있는 해외 선진사례에 대한 벤치마킹과 고객성향, 경쟁상대인 항공사에 대한 심도 있는 분석을 통해 탄생한 것"이라며, "IRIS는 새로운 시대, 새로운 철도를 만들어 가는 충추신경이 될 것으로 확신한다"고 말했다.

◆IRIS의 고객 맞춤형 서비스
전 국민이 언제, 어디에서라도 편리하게 승차권을 예약·발권할 수 있도록 하는 승차권 예약발매 업무와 KTX와 기존철도의 통합운영을 지원하는 운행관리업무는 IRIS를 통해 달성하는 철도 운영의 핵심이다.
·고객예약·발매 서비스 지원 강화=현재 약 200만명의 철도회원을 중심으로 30일전 예약할 수 있었던 것을 철도를 이용하고자 하는 국민 누구나 인터넷·고객센터·자동발매기·여행사·역 창구 단말기 등을 통해 언제 어디서나 고객이 원하는 열차와 좌석을 2개월 전부터 손쉽게 예약, 구매할 수 있다. 자동발매기(ATM)도 조작이 편리하게 화면을 설계하고 음성으로 조작 안내 정보를 제공하며, 단축 버튼을 활용해 신속히 처리할 수 있도록 구성돼 있다.
·고객 편의서비스 지원 강화=KTX와 기존철도를 연계해 1장의 승차권으로 고속열차와 기존열차를 이용할 수 있게 했다. 고속열차와 기존열차 간의 환승편의를 위해 환승열차 정보를 제공하며, 대금결제 수단도 현금, 신용카드 등을 복합적으로 사용할 수 있도록 했다.
여행정보 제공 서비스도 강화돼 고객의 일정과 여건에 맞는 다양한 철도여행상품을 선택할 수 있다. 멀티미디어 기술인 터치스크린·동영상 카드·사운드 카드 등을 이용해 화면과 음성, 영상으로 열차운행정보(열차시각·운임 등) 및 타 교통 연계정보·숙박시설·렌터카·관광지 정보·여행·기상 등의 정보를 승객이 손쉽게 이용할 수 있게 제공되며, 레이저 프린터를 이용해 출력도 가능하다.
·고객 편의시설 강화=역사 내에 영상 및 음성 안내장치, 열차 행선안내 표시기, 자동발매기 등을 설치함으로써 승객의 편의를 최대한 배려했으며, 조작이 편리한 단말기와 소지가 간편한 신용카드 형태의 승차권, 승객의 안전과 통과속도를 고려한 자동 개집표기를 통해 고객의 대기시간이 최소화된다.
또 운행 중인 열차 내에서 안내승무원이 무선이동단말기(PDA)를 이용해 승객에게 구간변경 등의 승차권 관련 서비스를 제공하고, 열차운행정보(시각·운임·좌석현황)를 안내하며, 기존 열차와 KTX의 환승 정보와 타 교통정보 등의 여행에 필요한 정보를 제공한다.
·시스템간 정보연계 강화=열차운행계획 시스템으로부터 운행이 확정된 열차 스케줄과 편성정보가 연계돼 열차 스케줄을 안내하고 좌석을 판매할 수 있으며, 대수송 계획이나 임시열차 운행 계획도 자동으로 연계돼 고객 서비스를 할 수 있다. 이는 기존에 직접 입력하던 것을 시스템간 데이터 연계로 처리한 것으로 입력 오류를 방지하고 열차 스케줄이나 편성 변경시 신속히 대응할 수 있게 된다.
또 통근열차·정기승차권·자유이용권·왕복승차권·환승승차권·단체승차권·전세승차권 등 기존 비전산 승차권을 전산으로 확대 적용, 고객의 편의성을 증대하고 업무 효율성을 향상시킨다.
·고객이 원하는 좌석 제공 서비스=일반실·특실·침대·장애인·놀이방·경로석·장애인석·노트북석·비즈니스석 등 고객이 원하는 형태의 좌석을 제공할 수 있도록 지원된다. 또 특정열차·특정호차·특정좌석을 고객이 직접 선택할 수 있도록 서비스가 제공된다.
열차별·구간별·운임등급별로 좌석재고를 관리해 판매하므로 꼭 필요한 고객에게는 정상요금으로 좌석을 제공해 수입을 증대하고, 할인제도를 이용하는 고객은 미리 구매해 싼 요금으로 여행할 수 있도록 지원한다.

◆IRIS의 경영효율화 효과
IRIS는 철도 운송업무 전반에 걸친 업무들 간의 유기적인 연관 관계를 중심으로 원활한 업무흐름을 지원할 수 있도록 구성돼 있다. IRIS는 업무절차를 개선하고 의사결정에 필요한 다양한 정보를 신속, 정확하게 제공함으로써 철도청의 경영선진화에 기여하게 된다.
·열차운행 240일 전부터 수송계획 수립=최적의 수송계획을 수립해 변화하는 수송수요에 대처할 수 있도록 지원하는 계획분야 업무는 열차운행 240일 전부터 영업실적정보, 시장환경정보, 고객정보를 체계적으로 수집하고 과학적인 자료분석을 통해 정확한 수요예측 정보를 작성하고 실행 가능성을 검증한 수송계획을 수립해 철도자원을 효율적으로 배분한다.
그 동안 수작업으로 수립됐던 수요예측을 lt작으로 중장기 수송계획수립, 열차·차량·승무원에 대한 최적의 열차운용계획을 정보시스템을 활용해 수립함으로써 업무처리 시간을 단축했고, 과학적이고 다양한 예측기법으로 정확하고 세분화된 수요예측정보를 통해 신뢰도를 향상할 수 있게 됐다.
IRIS는 이와 관련해 특히 ▲수요와 수익성에 입각한 효율적인 열차공급계획 작성 및 수요편동에 따른 탄력적인 대응 ▲운용효율 극대화 및 계획작성 수립시간 단축 ▲고속열차와 기존열차의 통합열차 운행계획 수립이 가능하도록 했다.
·안정성과 정시성 확보=철도운영에서 가장 기본이 되는 안정성과 정시성을 확보하는 운행분야는 수립된 계획정보를 바탕으로 안전·신속·정확하고 다양한 제약조건을 반영한 열차·차량·승무원을 운용할 수 있는 최적의 열차운용계획을 수립하고 열차운행상황을 역과 사무소 등에 실시간으로 전달하고 차량별 예측 가능한 검수체계를 구축, 열차안전운행을 지원한다. 이를 위해 IRIS는 ▲실시간 전달 ▲열차운행의 안정성 및 정시성 확보 ▲예정차량의 사전예고로 예측 가능한 검수 체계 확보를 가능하도록 했다.
·예약발매의 활성화=예약발매의 활성화로 고객 서비스의 혁신적인 개선이 이뤄진다. 전 국민이 언제 어디에서나 쉽게 철도여행을 할 수 있도록 하고 현금, 신용카드뿐 아니라 마일리지, 전자화폐를 복합적으로 사용해 승차권을 구입할 수 있다. 또한 고객의 요구에 따른 맞춤서비스를 제공하며, 호텔·렌터카 등의 서비스를 받을 수 있는 기반을 조성해 철저한 고객 중심 서비스가 이뤄질 수 있도록 지원한다. 이를 위해 IRIS는 ▲고객이 원하는 좌석 제공 ▲환승 및 복합여정 관리 ▲다양한 운임 요금체계 적용이 가능하도록 했다.
·신속한 의사결정효과=경영정보 분야는 신속한 의사결정 지원을 목표로 한다. 업무성과의 최종분석을 위한 업무담당자의 실적 집계화 통계 처리를 비롯해 경영층이 신속한 의사결정을 할 수 있도록 각종 통계, 분석정보를 제공한다. 이를 위해 IRIS는 ▲업무절차의 간소화 ▲각종 서식 폐지 및 통합 ▲다차원 분석을 통한 다양한 정보제공 ▲정책결정을 위한 의사결정 지원이 가능하도록 했다.