-버스터미널 업계에 변화를 선도하는 ‘서울남부터미널’
-시설의 낙후성을 운영관리의 전문화와 서비스개선으로 극복해나가
-분야별로 관련 업무를 아웃소싱하고 전산시스템으로 정보통합
-통합전산시스템으로 ATM기기,홈페이지 등에 정보제공해
-ATM기기와 음성인식 ARS는 남부의 대표적인 혁신상품
-여행과 철도승차권 판매 등으로 종합교통서비스기업 변신시도
시외버스터미널은 시외 직행버스 이용객이 매년 감소해 주수입원인 매표수수료와 임대료가 줄어들면서 갈수록 경영난에 허덕이고 있다. 이같은 어려움에 따라 터미널 운영과 시설에 대한 재투자가 이뤄지지 못해 다시 승객이 줄어드는 악순환을 겪고 있는 실정이다.
하지만 이러한 여건에서도 버스터미널 업계의 변화와 혁신에 앞장서면서 승객을 늘려가는 터미널이 있다. 이 기업은 서울 서초구 서초동에 위치한 경안레져산업(주) 서울남부터미널(대표이사 김맹수,이하 서울남부)이다.
지난해 서울에 있는 4개 시외 및 고속터미널 업체는 금융위기에 따른 경기침체와 신종플루 영향 등으로 이용객이 평균 3% 내외가 감소될 것으로 예상되고 있다. 하지만 이 회사는 전년도 이용객 수준을 유지할 정도로 선전했고 2006년 이후 지난해까지 평균 2%의 승객증가율을 보였다. 이러한 결과는 1년 전에 비해 개선된 고객만족도에서도 나타났다.
고객만족도 조사는 서울남부가 2008년 6월 버스터미널 업계에서는 처음으로 국제표준화기구가 제정한 ISO9001시스템을 한국품질재단으로부터 인증 받으면서 시작된 것이다. 이 조사는 서울남부가 시간의 흐름에 따른 고객의 만족도 변화분석을 위해 측정하는 것으로, 회사 영업팀에서 총 30-50여명의 고객을 대상으로 2008년은 11월8일부터 이틀간, 지난해는 11월10일부터 일주일간 실시한 것이다.
이를 비교한 결과에 따르면 전화 및 창구안내자, 임대시설직원 등 친절성에서 68점에서 84점으로 크게 개선됐다. 예매와 자동발매기 등 편리성에서도 69점에서 84점으로 나아졌고 정확성도 79점에서 91점으로 향상됐다.
서울남부는 서울지역 버스터미널 업계에서 차지하는 승객점유율은 약 15%에 불과하고 그나마 터미널 시설도 낙후돼 있다. 더구나 차량수용공간도 최대 160여대가 박차할 정도로 작은 규모다. 하지만 이러한 여건에서도 서울남부가 변화와 혁신에 앞장서며 차별화된 경쟁력을 가지는 가장 큰 이유는 무엇일까?
회사 측은 ‘전문화된 관리시스템’을 우선으로 꼽았다. 이동채 상무는 “터미널 시설이 가건물이고 시외버스도 수용할 수 있는 공간적인 한계가 있기 때문에 터미널 운영을 최대한 합리화해 비용을 절감했다”며 “또 전문화된 운영시스템을 토대로 이용의 편의성을 높여 승객의 이탈을 막고 신규고객을 끌어오려고 노력했다”고 말했다.
터미널 운영의 전문화는 분야별로 잘하는 곳에 아웃소싱을 준 것이다. 운영면에서 서울남부는 인프라 구축과 관리통제를 맡고 나머지 차량운행은 각 운수사의 책임을 토대로 매표ㆍ시설ㆍ경비 등을 아웃소싱 업체가 맡도록 했다. 아울러 대합실내 부대ㆍ편익시설의 운영은 백화점 매장 운영경험이 있는 유통전문업체에 맡겼다.
이와 함께 분화된 각 부문별 조직의 정보와 의사소통은 통합전산시스템이 밑바탕이 되도록 했다. 각 운수사별 운행계통 정보와 매표업무, 경영정보를 모두 전산시스템에 통합해 실시간 업무 처리와 의사결정이 가능하도록 한 것이다.
이같은 시스템은 사업자의 경영에 도움이 될 뿐 아니라 이용자의 편의성을 크게 높였다.
통합전산시스템의 데이터 베이스(Data Base)는 매표창구, ATM기기, 정보조회기, 홈페이지, 음성인식 ARS, 휴대폰을 통한 배차정보 8550, 고객만족센터를 통해 이용자에게 필요한 정보가 되도록 한 것이다. 이 중 전화문의 안내상담은 단순한 문의전화의 55%를 음성인식 ARS(02-521-8550)로 처리해, 정작 필요한 사항을 자세히 물어야 하는 이용객이 기다려야 하는 불편이 덜어졌고 상담원 인력도 줄였다.
특히 서울남부는 승차권 무인자동화기기 도입으로 1일 승차권 발매량의 33%를 이곳에서 담당하고 있다. 주말이나 연휴에는 물론 평소에도 창구를 통하지 않아도 되도록 이용객의 편의를 높이고 있는 것이다. 서울남부에 설치된 무인기기는 현금 및 신용카드 발매기 5대를 비롯 신용카드 전용발매기 3대, 예매승차권 발권기 2대를 운용하고 있다. 서울지역에서 터미널 규모는 작은 편이지만 무인자동화기기는 가장 앞서 있는 셈이다.
서울남부는 철도승차권을 판매하고 여행사업도 하면서 교통종합서비스기업으로의 변화를 꿈꾸고 있다. 여행사업은 국내외에 온천단지와 리조트시설을 가진 모기업인 경안레저산업의 여행수요를 기본으로 하는 것이다.
