[국내] 고객 돌보기를 ‘황금’ 같이
지난 5월 어린이날 연휴 아침, 현대모비스 부품 상담센터로 다급한 전화 한 통이 걸려왔다. 파주에서 자영업을 하는 박명훈 씨(가명)가 급한 일로 차량을 써야하는데 부품을 구하지 못하고 있다는 딱한 사정이다. 상담원은 즉시 재고가 있는 영업소를 파악했고 경기도 파주 서부부품사업소에 근무하는 모비스 직원과 연결이 됐다. 이 직원 역시 연휴 중이었고 오전에 마신 술 때문에 운전을 할 수 없는 상황.
그러나 “얼마나 급한 상황일까”라는 생각에 아내에게 운전을 부탁하면서까지 부랴부랴 사업소로 출발했다. 나들이 차량이 몰려 성수동 집에서 두 시간이 걸려 도착한 사업소에서 그는 창고를 뒤져 부품을 찾아 고객에게 전달했다. 덕분에 급한 일을 처리한 고객은 “연휴에 음주로 운전을 할 수 없는 상황인데도 부인과 함께 달려와 부품을 공급해준 모비스 직원이 너무 고마웠다”며 “옷이 더러워지고, 찢기는 지도 모르고 창고 구석에서 부품을 찾아주는 모습에 큰 감동을 받았다”고 칭찬을 아끼지 않았다.
고객의 작은 요구 하나도 소홀해서는 안 된다는 현대모비스의 ‘고객만족’ 경영의 대표적 사례다.
►신속·정확한 AS부품 공급
순정부품은 완성차가 제작된 후 처음 출고될 때 조립된 것과 동일한 부품을 가리킨다. 자동차 회사는 차를 팔기만 하는 것이 아니라 판매한 차종의 순정부품을 일정 기간 동안 공급할 의무가 있다. 현대모비스가 취급하는 현대·기아차 166여개 차종의 순정부품 수는 무려 150만개.
이 엄청난 수의 부품들은 현대모비스가 지난 해 초부터 추진해 온‘물류 네트워크 최적화’로 전국 어느 곳이라도 주문 후 4시간 안에 모든 부품의 배송이 가능해졌다. 세계적 부품 회사들도 부러워할 초특급 물류 네트워크를 구축한 결과다.
특히, 전사적인 물류비 절감 노력으로 전 세계 타 메이커의 동급차종과 비교했을 때 3분의 1수준에 불과한 가격에 공급된다는 사실도 ‘순정품은 무조건 비싸다’는 소비자들의 인식을 새롭게 하고 있다. 이를 위해 현대모비스는 국내에 5개의 물류센터, 11개의 부품사업소, 17개의 부품센터로 물류거점을 운영하고 있다.
강홍기 부품마케팅팀 이사는 “현재 운행 중인 차량의 부품은 물론 기존 중·소 규모의 물류기지가 소화하지 못했던 단종, 희귀 부품까지 확보하고 있다”며 “소비자들이 필요로 하는 다양한 부품을 신속·정확하게 공급함으로써 고객 신뢰를 더욱 높여 가겠다” 라고 밝혔다.
►고객 불만 ‘ZERO’,‘고객지원팀’
거미줄처럼 연결된 각각의 거점들은 고객들이 원하는 AS부품을 최상의 조건에서 공급하기 위해 노력하고 있다. 거점별로 양질의 서비스교육을 받은 직원들이 배치되고 1대1 콜센터 (1588-7278), 차대번호를 입력해 부품 재고현황을 파악 할 수 있는 부품상담 시스템(www. mobis. co.kr) ’등을 통해 ‘고객불만 ZERO 化’를 목표로 한다.
이를 위한 최일선에는 현대모비스 고객지원팀 직원들이 있다.이들은‘고객을 지원하는 팀’으로 고객의 요구에 즉각 대응해 만족도를 극대화하는 전도사 역할을 하고 있다. 이들은 1년의 3분의1을 전국의 부품사업소와 센터 등을 직접 방문해 고객 응대 요령과 불편 요소들을 일일이 점검하는 등 별도의 CS교육까지 담당한다.
특히 올해부터는 대리점에서 물건을 팔 때 생기는 문제를 회사 전체 문제로 인식해, 현대모비스 부품을 취급하는 전 대리점을 대상으로 하는 고객만족 활동도 전개 중이다.
►단 한 대가 남더라도
1970년대 서울의 한 시내, 젊은 청년이 ‘포니Ⅰ’을 타고 기분 좋은 표정으로 운전을 즐기고 있다. 세월이 지나 어느 덧 노신사가 된 청년의 얼굴과 번화한 시가지를 보여주는 카메라 앵글, 모든 것이 변한 듯 하지만 변하지 않은 것이 딱 한 가지 있다. 바로 30년 동안을 한 결 같이 동행해 온 ‘포니Ⅰ’이다. ‘30년 묵은 중고차 한 대’를 주연배우로 등장시킨 이 광고는 단 한 대가 남은 차라도 부품공급에 소홀하지 않겠다’는 현대모비스의 경영 핵심 키워드인 ‘고객 최우선 경영’과 맥을 같이한다.
모든 비즈니스는 ‘고객’이라는 단어로 통한다. 따라서 고객을 언제, 어디서든 최우선으로 생각하는 ‘고객 최우선 경영’은 모든 기업에게 적용 될 수 있는 이론이기도 하다. 현대모비스는 현대 및 기아차로부터 AS부품 사업을 인수한 지난 2000년, 국내외 소비자들에게 고품질의 순정 AS부품을 신속히 공급할 수 있도록 노력해 오면서 깊은 신뢰를 쌓아왔다.
고객에 대한 사명감은 단산된 지 20년이 지난 차종에 들어가는 AS부품을 지금까지 보유하고 있는 것에서 단적으로 드러난다.
‘단 한 명의 고객을 위해서라도 관련부품을 책임 공급하겠다는 의지’야 말로 물 샐 틈 없는 물류 네트워크망을 구축한 현대모비스의 핵심 경영전략이다.
[해외]전 세계 200여개국 18개 거점에서 공급
지구상에 존재하는 총 230개 나라 가운데 현대·기아차가 단 한 대라도 운행 중인 국가는 201개국. 현대모비스는 이들 국가의 자동차 보유자들에게 필요한 AS부품을 신속하고 정확하게 배송하는 일을 주업으로 한다. 최근 현대모비스 홈페이지에 올라온 고객 요청사항 사례 중 하나를 소개한다.
남미 우루과이에서 현대차 구형 엑셀로 택시운전을 하는 곤잘로 디오고 (30)씨, 얼마 전 차량 수리를 위해 동네 카센터를 찾았다가 차량이 오래돼 부품을 구하기 어렵다는 대답에 실망을 하지만 모비스 홈페이지를 통해 단 2일 만에 주문한 부품을 집에서 받게 된다. 현대모비스가 세계 어느 국가에 위치한 고객의 요청에도 신속하게 대응할 수 있도록 추진해 온 ‘물류 네트워크 최적화’ 프로젝트의 위력이 발휘된 사례다.
►현대모비스의 글로벌 AS부품 거점
1999년 자동차 부품 전문 회사로 전격 변신한 현대모비스는 현대·기아차로부터 인수한 해외물류거점을 기반으로 글로벌 물류네트워크 강화 및 신규 구축을 통해 원활한 AS부품 공급에 주력해왔다. 그 결과, 북미의 앨라배마, 아시아의 중국·인도·중동 및 두바이 등지에 18개의 물류거점을 운영하고 있으며, 향후 총 28개로 확대해 나갈 계획이다.
중국 시장에는 지난 2004년 베이징기차투자유한공사와 합작으로 북경에 설립된 물류법인(BMP)과 2002년 중국 상하이에 설립된 상하이부품센터, 장쑤의 둥펑웨다기아 인근인 옌청에도 물류 법인을 구축했다. 이 3개의 핵심 물류센터에는 ‘통합형 물류네트워크’가 시범 운영되고 있다. 또한 자동차 운행대수가 폭발적으로 증가하고 있는 성도, 심양, 무한 등 내륙 지역에도 물류법인을 설립해 통합 관리에 들어갈 계획이다. 특히 AS부품과는 별도로 지난 2007년 중국 상하이 중심가인 우중루(吳中路)에 국내 기업 최초로 설립한 자동차 용품 전문매장인 ‘모비스 Carfe’도 최근 폭발적인 인기를 끌고 있다.
►북미 및 유럽 지역 공급망 확대
북미지역은 2004년 설립된 미국 마이애미 물류법인(MPA)을 통해 카리브 연안 국가와 브라질, 칠레 등 중남미 지역 국가들에게 현대·기아차 순정부품을 공급한다. 또 미국 앨라배마에는 북미지역에서 운행되고 있거나 향후 생산될 현대차에 대한 AS용 부품 공급망이 구축됐다. 거대 시장으로 부상한 인도에도 지난 2007년 6월 첸나이에 물류센터가 설립됐다. 유럽 최대의 물류허브이며 EU의 수도로 자리를 잡은 벨기에의 유럽부품판매 총괄법인(MPE) 역할도 주목된다.
이 지역은 반경 750㎞ 안에 유럽인구의 80%, 소득의 90%가 집중됐으며 주요 항구와 공항까지 1시간 이내에 도달할 수 있는 지리적 이점도 갖추고 있다.MPE는 독일과 영국에 산하 물류창고 및 북유럽 (스웨덴, 덴마크, 노르웨이 등)을 담당할 스웨덴 물류창고도 운영 중에 있다. 이 곳은 물류관리를 직영화 한 ‘중앙집중식 재고관리시스템’을 통해 물류비용 절감과 수익성 향상이라는 두 마리 토끼를 잡았다.
► 전 세계 부품 공급 2일이면 완료
현대모비스는 지난 2008년 초 국내외 전 물류법인에 ‘직배송 시스템’을 구축했다. 이 시스템은 중간 유통단계를 생략하고 본사에서 바로 딜러에게 부품을 배송하는 물류 프로세스다. 기존의 ‘본사 전산망-물류센터-대리점-딜러’ 4단계 구조를 ‘본사 전산망-딜러’ 2단계로 단순화 한 것. 이에 따라 국내는 4시간, 해외 전 지역은 2일 내에 모든 부품 배송이 가능해져 작년 한해 총 500억원, 향후 3년간 총 2000억원의 물류비용 절감이 기대된다.
‘글로벌 물류 네트워크’ 및 ‘직배송 시스템’을 발판으로 현재 96%대의 부품 공급률 (Fill Rate : 공급자가 즉시 공급 가능한 부품의 비율)은 향후 98%선까지 올라갈 전망이다. 오강근 유럽지역 총괄본부장 상무는 “현지 부품 시장이 완전 경쟁체제로 전환되면서 AS부품사업 구조를 저비용 고효율 체제로 개편하기 위한 작업이 불가피한 상황”이라며 “직배체제를 도입하면 딜러 수익이 늘어나고 회사도 부품 저장 비용을 줄이는 효과를 거둘 수 있다”고 말했다.
►물류창고최적화시스템 ‘W·O·S’
한편 지난 해 12월부터 국내·외 일부 사업장에서 시범운영에 들어간 물류창고 최적화 시스템 ‘W·O·S’(Warehouse Op timization System)에 대한 기대도 크다. W·O·S는 물류센터 보관현황을 3차원 입체화면으로 시각화해 물류의 이동 및 재고관리를 용이하게 판별토록 하는 프로그램이다. 물류보관 현황의 입체적 분석-시뮬레이션을 통한 최적화-개선 전후 데이터 비교-실시간 작업 지시 순의 업무 프로세스를 통해 물류가 위치해야 할 최적의 위치, 불필요한 동선 축소 여부 등을 판단할 수 있다.
이 시스템은 물류 업무의 최고 관건인 재고 비용을 최소화 할 수 있을 뿐 아니라 작업자의 효율성 향상으로 이어져 고객에 대한 신속한 AS공급에도 큰 도움을 준다. 현대모비스는 국내 자동차 산업의 글로벌 경쟁력을 견인한다는 사명감을 가지고 지난 1999년 부품전문업체로 변신을 시작할 때부터 이 사업을 추진해 왔다. AS부품 사업은 완성차의 경쟁력은 물론 고객신뢰도와 직결되는 사업이다.
현대모비스가 자랑하는 첨단 물류 시스템과 직배송 시스템은 세계를 뒤덮고 있는 불경기를 헤쳐 나가고, 경쟁력을 높일 수 있는 가장 강력한 무기가 될 것이다.
