문경용 팀장은 "서비스는 단순한 대면 서비스만을 의미하는 것이 아니라 제도와 규정, 업무 프로세스 및 시스템 등에 이르기까지 승객들이 대한항공에 갖고 있는 모든 생각들이 다 포함된다"며, 이 같이 다짐했다.
문 팀장은 "고객서비스부는 고객들의 불만을 앉아서 접수해 해당 부서로 이관해주는 단순한 업무에만 그치는 것이 아니라 현장 속에 직접 찾아가 직접 고객들의 불만을 듣고 현장 직원들의 서비스 실천을 관리 감독하는 역할을 한다"며, "이러한 역할을 통해 자칫 놓칠 수도 있는 의견들을 체크해 고객만족을 실천하고 있다"라고 설명했다.
문 팀장은 "대한항공의 서비스 품질은 에어프랑스, 델타항공 등 같은 국제항공동맹체인 스카이팀 소속의 다른 선진 항공사들보다도 우수한 것으로 평가받고 있다"며, "이는 대한항공이 서비스 품질 개선에 얼마나 많은 투자를 하고 있는지를 증명해 주는 것"이라고 말했다.
"최근의 추세는 회사나 직원이 아무리 좋은 기술이나 영업력을 갖추고 있고 실적이 뛰어나더라도 기본적으로 서비스가 뒷받침되지 않는다면 생존이 불가능해 지고 있다"고 지적한 문팀장은 "서비스 개선을 위해 항상 다양한 아이디어를 창출하려는 노력을 기울이지 않으면, 고객들로부터 외면 당하는 것은 물론, 무한 경쟁에서 도태된다는 각오를 갖춰야 한다"고 말했다.
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