"철저한 체득화 교육으로 차별화"

'전직원이 서비스 컨설턴트가 되는 그날까지, 대한민국이 서비스 선진국이 되는 그날까지'.
아시아나 서비스 컨설팅팀의 수석 컨설턴트인 장창권 과장이 말하는 아시아나 서비스 컨설팅팀의 지향점이다.
장창권 과장은 서비스 교육 부분에서는 국내에서 가장 인기 있는 강사 중 한명이다. 아시아나항공 객실승무원으로 10년을 근무하면서 승무원으로는 최고의 위치에까지 올랐고, 국내 유수의 평가기관에서 제정한 서비스 부문에서 최고상을 수상하기도 했다.
"아시아나 서비스 컨설팅이 국내 최고의 서비스 교육기관으로 인정받는 이유는 다른 서비스 아카데미와 달리 철저한 체득화 교육을 실시하기 때문"이라는 장 과장은 서비스의 실천은 단순한 마인드 교육만으로는 이뤄질 수 없다는 점을 강조한다.
"아시아나의 승무원들은 2천번 이상의 인사를 반복적으로 연습합니다. 그렇게 함으로써 상대방의 눈만 봐도 인사가 자연스럽게 나올 수 있도록 하는 것입니다." 철저한 반복 학습과 실습을 통해 인사습관을 몸에 배게 해야 한다는 것이다.
아시아나만의 특별한 서비스 교육으로 '친화력 훈련'이 있다.
늘 낯선 고객을 상대하는 승무원들에게 친화력을 향상시켜 고객을 편하고 친절하게 모시기 위한 프로그램이다. 이 훈련을 통해 낯선 사람들을 대하는 데서 오는 어려움을 극복하고 그들에게 먼저 다가가서 상황에 맞는 적절한 서비스를 실시, 궁극적으로 모든 고객에게 만족을 줄 수 있다는 게 장 과장의 설명이다.
장 과장은 "싱가포르항공이 세계 최고의 서비스 항공사로 평가받고 있는 이유는 단순하게도 승무원들의 '대화법'에 있다"며 "이를 우리 식으로 발전시킨 것이 '친화력 훈련'"이라고 소개했다.
장 과장은 인기 있는 서비스 강사인 만큼 교통단체나 기업이 초청을 받아 강의를 할 경우도 많다.
"교통단체나 기업을 대상으로 강의를 하다보면, 아직까지 서비스에 대한 인식이 많이 부족하다는 점을 느끼게 된다"는 장 과장은 "1∼2시간의 이론 강의만으로 서비스 향상을 이룰 수 있다고 착각하는 경우가 많은 데, 이는 지극히 잘못된 생각으로 많은 금전적·시간적·정신적인 투자가 뒤따르지 않으면 서비스가 완성되지 않는다"고 지적했다.