동부익스프레스는 지난 2월 건교부가 발표한 고속버스 부문 경영․서비스평가에서 8개 고속버스 회사 중 1위를 차지했다. 이러한 결과는 이 회사의 여객사업부문을 책임지고 있는 이봉(56)부사장의 ꡐ서비스 마인드ꡑ에 힘입은 바 크다.
고속버스 업계가 공동배차와 수입금 공동배분이라는 이른바 ꡐ공배제도ꡑ에 의해 운영되는 상황에서 서비스에 투자한다고 해서 수입이 증대되지 않는 현실을 감안하면 더 의미 있는 일로 평가된다.
ꡒ고속버스는 면허제로 인해 진입이 제한되고 공배제도에 의해 운영되기 때문에 회사별로 서비스 개선 노력을 따로 할 필요가 없습니다. 작년에 타사에서는 왜 굳이 서비스 개선 투자를 하려는지 묻고 의아해 하기도 했습니다. 그러나 반토막난 고속버스 승객 수를 만회하기 위해서는 서비스만이 유일한 길입니다.ꡓ
2005년부터 부사장 직위로 동부건설 물류부문의 여객․렌터카를 맡은 그는 고속버스팀을 대중교통팀으로 바꾸고 대중교통업은 서비스업이라는 전제하에 운전기사가 승객의 탑승과 하차까지 주인으로 모시는 ꡐ기사명품서비스ꡑ를 도입했다. 노후화된 회사 차량임을 감안해 차량외부를 고압세척기로 청결히 하는 동시에 커튼이나 좌석시트 등 차량내부도 새롭게 바꿨다. 또 승객편의시설을 대폭 개선했다.
ꡒ서비스를 잘 하려면 먼저 종사원에게 구체적인 지침을 줘야하고 지침이 숙지되도록 반복해서 교육을 해야합니다. 또 이를 실천하는 지 모니터링을 해야하기 때문에 요원 2명을 배치해 평가했고 결과에 대해선 부분적이나마 반드시 보상을 실시했습니다. 이러한 서비스 평가제고시스템에서는 서비스가 좋아질 수 밖에 없습니다.ꡓ
그는 고속버스 뿐 아니라 렌터카를 포함한 동부익스프레스 여객부문을 서비스로 이름난 회사로 차츰 변화 발전시켜 미국 보스턴시처럼 지자체가 대중교통 부문을 아웃소싱할 때가 오면, 이를 맡을 자격이 있는 대중교통업의 최고 회사로 만들 것이라고 말했다.
이상택기자 st0582@gyotongn.com
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