김주형
(주)KT로지스 전략사업본부장






요즘처럼 택시문제가 뉴스와 관심의 대상이 된 적이 있을까 싶다. 서울과 부산을 비롯해여 각 자치단체에서 도입하는 브랜드택시, 일반택시에서의 카드결제, 택시도급제와 승객의 안전문제, 택시관련법안 등이 계속 이슈화되고 있다.
그리고 그 배경에는 수요에 비해 많은 택시대수와 택시기사의 낮은 수입, 이로 인한 불친절한 서비스, 위험한 운행과 높은 교통사고율 등의 문제들이 포진하고 있다. 브랜드택시는 이러한 문제를 해결하기 위한 대안으로 서울시 등에서 의욕적으로 추진중인 큰 프로젝트이자 큰 실험으로 그 성공여부 역시 큰 관심을 받고 있다.
브랜드의 요체는 소속과 차별화라 하겠으며 성공된 브랜드의 핵심 역시 차별화된 상품과 서비스로 소비자들의 충성과지속적인 사용을 창출하는 데에 있다.
따라서 브랜드택시 역시 소속된 기사들에게 차별화를 통하여 소속감을 부여하고 기존의 일반택시와 차별화된 서비스로 택시기사와 승객들의 지속적인 소속감과 사용충성도를 이끌어내는 데에 그 성공요인이 있다고 하겠으며 이것은 또한 새로운 택시문화를 정착시키는 문화의 문제이기도 하다.
그러면 과연 기존에 성공한 택시문화의 소속감과 차별화의 성공요인은 무엇일까?
성공한 택시문화의 예로 흔히 일본의 유봉식회장의 MK택시가 꼽힌다. MK택시의 성공요인은 사주의 인간중심 철학과 강력한 리더십, 기사들의 생활안정우선과 이로 인한 기사들의 높은 소속감, 충성도, 지속적인 인성 및 서비스 교육, 그리고 이것들의 선순환이다.
규제보다는 자율경쟁을 전제로 한 일본의 자유로운 택시정책과 기업정신이 그 뒷배경이며 또한 무엇보다도 적절하게 유지하는 일본의 택시대수정책 때문이기도 하다. 2006년 현재 한국의 택시대수는 약 24만8000대로 일본은 2004년말 약 22만 4천대다.
작년 4월 개인택시기사회원 2500명으로 출범한 부산의 등대콜 역시 일년 가까이 지난 지금 성공적인 택시문화로 정착한 예로 꼽힐 만하다. 부산 등대콜의 성공요인은 개인택시조합의 주도하에 회원기사의 차별적 선발(모범기사), MK택시의 교육시스템 벤치마킹, 회원의 자발적인 문화형성과 규제, 그리고 부산시민들의 콜문화와 부산시의 효과적인 1社 브랜드택시 지원정책이 서로 선순환으로 이어진 것이 아닌가 싶다.
그럼 서울시 브랜드 택시의 현실은 어떠한가?
서울시는 지난 12월에 나비콜, 엔콜, 친절콜 그리고 S택시 등 모두 4개 브랜드택시콜사 약 2만대로 출범했으며 내 차보다 편한 택시문화정착을 위해 지정배차, 안심택시, 업무택시, 카드택시 등 성공적인 정착을 위해 브랜드택시콜사들은 온갖 시행착오를 겪으며 개선을 위해 노력하는 중이다. 그러나 넘어야 할 현실적인 장애가 작지 않다.
우선, 콜수요와 공급의 문제이다.
서울의 7만2000여대의 택시 중대거 2만대의 콜택시가 늘었으니 콜수요는 그대로인데 공급은 2∼3배로 증가한 셈으로 브랜드택시콜사 업무택시 등을 통하여 새로운 콜수요를 창출해야 한다.
두번째, 리더십의 문제이다. 각 브랜드택시콜사는 4000∼6000대 이상의 법인 혹은 개인택시회원을 모았으나 확고한 소속감이 부족한 상태이고 콜센터 역시 강력한 통제력이나 리더십을 발휘하기 힘든 상태로 이를 극복하기 위하여 각종 교육과 상벌제도를 운영중이다.
세번째, 소속회원들의 자발적 소속감 부족과 사납금 등 현실적인 이유로 인해 지정배차를 거부하는 경우가 있으며 도심지역 혼잡시 현실적인 배차곤란의 문제가 있다는 점이다.
네번째, 서울시민의 콜문화 미형성이다. 현실적으로 거리에 나가면 택시가 줄서 있는 상태에서 콜택시를 불렀으나 기다리지 않고 다른 택시를 타고 가는 경우가 있어 서울시민의 성숙한 콜문화 형성 또한 절실히 요청되고 있다.
이러한 문제점들을 해결하기 위하여 각 브랜드택시콜사는 생존을 위하여 각종 대책을 세우고 최선의 노력을 경주하는 중이다. 이에 더하여 서울시로부터 쏟아져 나오는 각종 이상적인 지도와 규제지침을 충족시키기 위해서도 심혈을 기울이고 있다.
그러나 브랜드택시는 무엇보다 새로운 콜수요와 콜문화가 택시와 고객 전체에 형성돼야 하는 문화정착의 문제이며 새로운 문화의 정착에는 항상 시간이 필요한 법이다. 또한 구조적으로 서울시 택시의 수요와 공급의 문제를 원죄처럼 대신 안고 있다.
그동안 수많은 택시정책이 있었으나 단기적이고 조급한 개혁으로 인해 많은 실패가 있었다. 브랜드택시콜사가 또 한번 '프로크루스테스의 침대'에 눕혀지는 결과가 돼서는 안될 것이며 보다 현실을 감안한 점진적이고 근본적인 택시정책의 변화가 함께 수반되어야 할 것이다.
이를 통해 보다 성숙한 콜문화가 택시와 승객 양자간에 정착되고 이를 통하여 택시기사, 승객, 브랜드택시콜사가 모두 상생할 수 있게 되기를 희망한다.