온라인 ‘현대하이카’, 오프라인 ‘동부화재’ 1위
자동차보험 가입자 만족도에서 가격은 온라인이 경쟁력이 높지만 서비스 만족도는 오프라인에 비해 떨어지는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 최근 자동차보험사(온·오프라인) 7곳의 보험 가입자 1080명을 대상으로 서비스 만족도를 조사한 결과, 오프라인 자동차보험에 대한 만족도가 온라인 자동차보험보다 높게 나타났다고 밝혔다.
조사 대상은 온라인 보험사로는 하이카다이렉트와 AXA다이렉트, 오프라인은 현대해상 1개사였으며 온오프라인을 함께 운영하는 곳으로는 삼성화재, 동부화재, LIG손해보험, 메리츠화재보험 등 4개사다.
보험설계사를 통해 가입하는 오프라인 종합만족도는 3.56점(5점 만점)으로 온라인 보험 3.53보다 높게 집계됐다. 오프라인 상품의 점수는 전문성 3.64점, 고객지향성 3.53점, 대응성 3.65점, 서비스체험 3.47점에서 온라인 상품을 앞섰다.
회사별로는 오프라인 보험 5개사 중 동부화재가 3.64점으로 1위를 차지했고 현대해상(3.63점)·삼성화재(3.61점)·LIG손해보험(3.46점)가 뒤를 이었다. 메리츠화재는 전문성·고객지향성·가격에서 최하점을 받아 6위였다.
반면 자신이 직접 가입하는 온라인 자동차보험의 종합만족도는 3.53점으로 조사됐다. 하지만 가격 면에서는 온라인(3.53점)이 오프라인(3.36점)보다 0.14점이나 더 높은 점수를 얻었다. 온라인 자동차보험은 만족도는 떨어지지만 가격 면에서의 장점이 있어 소비자가 선택하는 셈이다.
온라인 6개사 중 가격만족도가 가장 높은 곳은 하이카다이렉트(3.62점), 이어 삼성화재(3.56점), 동부화재(3.52점), 메리츠화재(3.47점), AXA다이렉트(3.51점), LIG손해보험(3.39점) 순으로 나타났다. 또한 같은 업체라도 온라인과 오프라인 영업방식에 따라 종합만족도에서 차이를 보이는 것으로 분석됐다.
온․오프라인을 겸업하는 LIG손해보험은 오프라인 종합만족도가 3.46점으로 온라인 종합만족도(3.29점)보다 높았고, 메리츠화재는 온라인 종합만족도가 3.43점으로 오프라인 종합만족도(3.26점)보다 높았다.
한편 대표 서비스인 ‘긴급출동’ 만족도는 현대해상이 3.92점으로 가장 높았다. 다음은 삼성화재(3.91점), 동부화재(3.85점) 순이다.
