콜센터 이용 보다 공단 ‘운영센터’ 전화 많아
[교통신문 박종욱 기자] 운수업계에서 운영중인 자동차공제조합의 사고처리 과정에서 주로 피해자들로부터 제기되는 ‘민원과 상담’이 계속해서 증가하고 있는 것으로 나타났다.
또 공제조합별 보상관리 실적에서는 화물공제조합이 3년 연속 민원을 줄이는 등 가장 우수한 성과를 거둔 것으로 분석됐다.
국토교통부가 조사하고 교통안전공단이 분석해 최근 각 공제조합으로 통보한 ‘2016년 공제 민원센터 운영 결과’에 따르면, 2016년 공제 민원·상담 건수는 상담 3375건, 민원 2450건 등 총 5825건으로 2015년의 2921건, 2350건 등 총 5271건에 비해 10.5% 가량 증가했다.
이중 상담은, 민원인이 공제운영센터에 전화로 단순상담한 것으로 해당 공제조합에 이첩하지 않고 센터에서 자체처리한 것이어서 실제 민원과는 구분된다.
그런데 통계에 따르면 상담건수는 지난 2014년 전체 상담·민원에서 48.6%를 차지했으나 2016년에는 57.9%로 증가했다.
이와 관련, 공단은 “각 공제조합이 운영하는 콜센터보다 공단의 민원센터에 대한 홍보가 잘 돼 있기 때문”이라고 분석하고, “각 공제조합이 콜센터와 홈페이지를 활성화해 민원에 적극 대처해 줄 것”을 주문했다.
한편 렌터카공제조합 설립 및 계약대수 증가로 인한 민원도 전체 민원 증가에 영향을 끼친 것으로 분석됐다.
민원 제기 경로로는 신문고를 이용한 민원(1366건)과 전화 민원(1010건)이 대부분이었다.
유형별 민원으로는 ‘보상금 불만’이 전체의 26.9%를 차지하며 가장 많았으나 전체적으로는 감소추세에 있는 것으로 나타났다.
다음으로는 보상안내 장기 지연(21.8%), 보험접수 거부(17.3%), 서비스 불만(10.8%) 등의 순이었다.
연령별로는 사회활동 인구가 가장 많은 30, 40대의 민원이 전체 민원의 62%를 차지했다. 30대가 37%로 가장 많았고 40대(25%), 50대(20.5%)가 그 뒤를 이었다.
6개 공제조합의 보험범죄 적발 건수는 2016년 한햇동안 모두 205건에 달했다. 이중 화물공제조합의 경우 96건을 적발, 5억원 이상의 공제금을 환수하는 실적을 올렸다.
교통안전공단은 운영결과를 발표하면서 “화물공제조합이 3년 연속 민원을 대폭 감소(524건→401건→354건)시키는 우수한 성과를 달성했다”며 ‘보상관리에 모범적’이라고 평가했다.
