상업방송이라는 홈쇼핑의 특성에도 불구, 50분간 상품을 판매하지 않고 홈쇼핑의 문제점을 냉철하게 파헤쳐 시청자의 불만을 접수하고 개선방안을 모색하는 프로그램이 방송돼 화제를 모으고 있다.
현대홈쇼핑(대표 강태인·www.ehyundai.com)은 지난 19일 방송 1주년을 맞아 오전 11시부터 11시 50분까지 50분 동안 옴부즈맨 프로그램인 "현대홈쇼핑을 말한다"를 통해 자사 홈쇼핑을 중심으로 소비자(시청자) 및 방송위·공정위 등 관계기관이 제기하는 홈쇼핑의 문제점과 이에 따른 개선방안 등을 심도있게 다뤘다.
이번 옴부즈맨 프로그램에는 프로그램의 객관성을 확보하기 위해 홍성태 교수(한양대)의 사회로 미디어단체(YMCA 시민중계실), 소비자단체(소시모) 등에서 각각 한명씩 고정패널로 출연했다.
프로그램에 참여한 패널들은 선정성·과장광고·충동구매 유도·과다 경품 및 사은품 제공 등 홈쇼핑의 각종 문제점을 질문했으며, 홈쇼핑 담당자들이 이에 대한 반성과 개선방안 등을 언급하는 형태로 진행됐다.
특히 홈쇼핑 이용자들의 진솔한 의견을 청취하기 위해 거리 인터뷰를 실시하는 등 홈쇼핑에 대한 일반인들의 인식을 전하기도 했다.
이 외에도 방송 1년동안 "고객의소리(VOC)"를 통해 제기된 문제점들을 방송·상품·서비스 등 세 부문으로 나눠 실무담당자들의 답변과 개선책을 방송했다.
현대홈쇼핑이 운영하는 "고객의소리"를 통해 제기된 소비자 불만유형을 보면, 방송과 관련(총 305건)해서는 상품정보부족이 37%로 가장 많았고, 진행 미숙(22%), 부적절한 자막표기(10.1%)가 뒤를 이었다.
상품에 대한 불만(총 325건)으로는 품질관리가 51%로 전체의 절반이 넘었으며, 상품의 다양성 부족(27%), 방송과 실제상품과의 차이(14%) 등의 순으로 나타났다.
서비스 부문의 불만(총 448건)으로는 불친철이 40%로 가장 높게 나왔으며, 배송사고가 23%, 주문전화 및 ARS 오류가 15%로 각각 나타났다.
이번 옴브즈맨 프로그램 방송과 관련, 현대홈쇼핑 관계자는 "홈쇼핑이 자체 문제점에 대해 일시적인 자성의 태도와 대책 마련에만 급급했지, 장기적이고 원칙적인 대안을 제시하는데는 소극적이었던 게 현실"이라며, "현대홈쇼핑은 소비자나 언론에 비춰진 자화상을 그대로 소개하고 이에 대한 개선방안을 마련, "고객이 신뢰할 수 있는 홈쇼핑"으로 거듭나기 위해
이번 프로그램을 기획했다"고 말했다.
吳炳根기자 bkfree@gyotongn.com
저작권자 © 교통신문 무단전재 및 재배포 금지
