-“최상의 서비스로 고객을 사로 잡아라”
-7개 주요 업체, 수익률 확보에 ‘올인’
한 차례 거센 폭풍우가 지나간 후 숨고르기에 들어간 국내 택배시장에서의 강자는 누가 될까. 택배업계에 따르면, 정부에서 운영하는 우체국택배를 제외할 경우, 대한통운, CJ GLS, 현대택배, 한진 등 ‘4강’과 동부익스프레스, 로젠택배, KGB택배 등 ‘3중’, 사실상 이들 7개 업체가 경쟁을 펼칠 것으로 전망하고 있다. 올 하반기 들어 예년에 비해 가장 크게 달라진 점은 각 업체들의 단가경쟁이 눈에 띠게 줄어들고 있다는 점이다. 하반기 들어 이들 7개 업체는 저단가 물량 수주를 자제하고, 수익을 높일 수 있는 전략을 다양하게 내놓고 있다. 업계 대다수 관계자는 “시장 발전을 위해 이러한 흐름은 매우 바람직한 현상”이라며 반색하고 있다. 이에 본지는 이들 업체가 고객마음을 사로잡기 위해 어떤 서비스전략을 세우고 있는지 알아본다.
<대한통운택배>
-고객에게 만족 주는 아름다운 택배서비스
지난 4월부터 금호아시아나그룹으로 편입된 대한통운(대표 이국동)은 ‘고객에게 최대의 만족을 주는 아름다운 기업’이 되고자 지속적으로 노력을 아끼지 않고 있다.
이 회사는 국내에 1만여 개, 해외에 350여 개의 택배취급점을 두고 있으며, 업계에서 유일하게 인력과 장비를 직영체제로 운영, 높은 신뢰도와 안정적인 서비스 품질을 자랑한다.
특히 지난 2005년부터 전국 로컬허브 터미널 시설을 증축해 분류시간을 단축, 더욱 빠른 배송서비스를 고객에게 제공하고 있다.
또 고객 니즈(Needs)에 부합하는 서비스 상품을 지속적으로 개발, 지난해 공휴일에도 배송이 가능한 ‘365택배’를 출시했으며, 올해 초 아시아나 항공과 제휴해 국내 어디라도 5시간 이내에 배송이 가능한 당일택배 상품인 ‘항공택배5’서비스를 개시했다.
이 같은 고객만족을 위한 노력과 고객들의 성원에 힘입어 대한통운은 지난해 업계 최초로 연간 1억 박스를 돌파했으며, 회사측은 올해 이보다 더 많은 물량을 처리할 것으로 기대하고 있다.
특히 금호아시아나 그룹의 새로운 가족이 된 이후 전국 4500여 대의 택배차량을 새로운 CI가 적용된 현대적 디자인으로 바꾸고, 택배사원에게 고유의 근무복과 모자를 지급해 더욱 깔끔한 이미지로 고객에게 다가서고 있다.
<현대택배>
-고객편의성 향상 위한 차별화정책 강화
현대택배는 미래 전략을 세움에 있어 항상 현장을 먼저 생각한다.
끊임없이 변화하는 시장의 흐름을 선도 할 수 있는 전략은 필드에서 나온다는 방침에서다. 이 회사는 올 상반기 운영효율성 제고를 위해 간선운송망 재정비를 추진하고 고객만족을 위한 고객불만 해결 업무프로세스 개선을 통해 고객에게 편안함과 신뢰를 심어주는 결실을 낳았다.
최근 연이은 해외네트워크 구축 등 글로벌부문에서 큰 두각을 보이고 있으며 아울러 국제택배부문에서도 괄목할만한 성장을 보이고 있다.
현대택배는 올 하반기에는 수익성 위주의 영업정책을 비중있게 진행할 계획이다.
이를 위해 시장에서의 단가경쟁을 지양하고, 계획단가를 유지하면서 질 높은 서비스와 수익위주로 사업을 펼쳐나갈 방침이다.
특히, C2C(개인 택배) 서비스 확대와, 특화서비스 고객편의성 강화를 위한 프로세스를 개선하고, 서비스차별화 정책도 지속적으로 추진한다.
현대택배는 오는 2010년까지 택배부문 인프라를 지속적으로 확대하고 첨단 IT장비의 보강과 운영시스템 선진화를 통해 국내택배시장 점유율을 현행보다 10% 이상 확대할 계획이다.
이 회사는 전국 16개 허브터미널과 58개 지점 732개 영업소를 운영하고 있다.
<한진택배>
-원조 택배기업에 어울리는 최상 서비스 구현
한진택배는 국내 택배시장을 개척한 ‘원조 택배기업’에 어울리는 최상의 서비스를 제공하는 업체를 지향한다.
한진택배는 대전택배터미널을 허브센터로 하고, 구로․부곡․분당․양산․광주․대구․원주 등의 주요 도시를 거미줄처럼 연결하는 로컬 허브터미널과 신촌․동대문․중랑 터미널 등 소형화물 전용 택배 터미널까지 총 70여개에 이르는 방대한 물류 네트워크를 자랑한다.
한진택배는 급변하는 서비스 환경에 발 맞춰 ‘무선 PDA’를 도입하고, GIS(지리정보시스템), GPS(위치정보시스템) 등 첨단 물류IT 기술을 도입해 물류서비스 차별화와 고객 이용 편의를 도모하고 있다.
또 ‘첨단 물류 정보시스템’을 구축해 이용자들에게 배달 정보를 실시간으로 알려주고 상품 전달 시간을 줄여 택배서비스의 질을 높였다.
한진은 익일택배 등 기존의 하루 단위 택배 개념을 넘어 ‘100% 당일 집하서비스’, ‘오전택배’, ‘KTX-당일택배’ 등 특정시간 안에 배송하는 시간지정 택배서비스를 도입하는 등 고객 맞춤형 택배서비스를 선보이고 있다.
또한, 코레일(Korail)과의 업무 제휴로 고효율 저비용 교통수단으로 각광받고 있는 철도를 활용한 ‘수하물 택배서비스’를 개발하는 등 경쟁기업과는 차별화 된 서비스를 제공하고 있다.
<CJ GLS택배>
-탄탄한 인프라 통해 고객밀착형 서비스 제공
CJ GLS택배는 탄탄한 인프라와 첨단 택배시스템을 통해 차별화된 택배서비스로 고객만족을 극대화 하고 있다.
지난 1999년 택배사업에 진출한 CJ GLS 택배는 지난 7월 HTH와 합병함으로써 택배터미널 60여개, 택배대리점 700여개, 배송차량 4000여대 등 방대한 물류인프라를 운영하고 있다.
이 회사는 택배 네트워크가 크게 증가한 만큼 이전보다 배송기사 한 명이 서비스하는 집배송 밀도를 높임으로써 차별화된 고객 밀착형 택배서비스를 제공하고 있다.
또 합병과 동시에 CJ GLS는 ‘NEXS’라는 차세대 택배시스템을 개발, 보다 빠르고 정확한 택배 위치추적서비스 제공을 통해 고객들은 자신이 주문한 상품이 어디에 있는지 실시간으로 확인할 수 있다.
이 외에도 CJ GLS택배는 각 지역 가전센터 및 비디오대여점 등을 취급점으로 활용, 고객이 택배를 보내기 위해 기다릴 필요가 없고 편리하게 택배서비스를 이용할 수 있도록 편의를 제공하고 있다.
국제택배서비스도 강화한다.
지난해 인천공항에 668㎡ 규모의 통관장을 개설해 국제택배서비스를 시작한 CJ GLS택배는 현재 미국, 중국, 일본, 호주 등지에 국제택배 대리점을 개설했으며, 향후 더 많은 국가 및 도시로 서비스를 확대해 나갈 예정이다.
<동부익스프레스택배>
-성공적 시장 정착…본격 경쟁체제 가동
지난해 4월 택배시장에 진출한 후 1년6개월여 간 시장에서의 정착단계를 거친 동부익스프레스택배는 최근 월별실적에서 흑자로 전환하는 등 서서히 저력을 보이고 있다.
이 회사는 비슷한 시기에 동반 진출한 ‘대기업 후발 3사’ 중 유일하게 생존했음은 물론, 10월 사상 처음으로 월별 흑자를 실현이 가능할 전망이다.
동부익스프레스택배는 이러한 시장 안착에 힘입어 상위권 도약을 위한 인프라 확대를 본격 추진한다.
이를 위해 내년에는 대전 허브터미널의 처리능력을 두 배로 끌어올려 기존 전국 44개 분류센터의 활용율을 높일 계획이며, 권역별로 서브 터미널도 추가로 구축할 예정이다.
또 고객의 서비스 만족도를 높이기 위해 후불결제서비스(COD)와 같은 기존 상품 외에 당일 배송 등의 신상품 개발을 강화하고, 최일선에서 근무하는 SM(Service Master)의 서비스 교육에도 주력할 계획이다.
정의선 동부익스프레스 택배사업부장은 “오는 10월부터는 영업이익률 3% 달성이 무난할 것으로 전망됨에 따라 앞으로는 고객만족도 100%를 목표로 서비스 품질에도 만전을 기할 것”이라며 “업계 동향을 예의 주시하면서, 필요하다면 공격적인 투자(M&A)도 불사할 것"이라고 말했다.
<KGB택배>
-실속경영 통해 고객 서비스 강화
KGB택배는 저단가 물량을 지양함으로써 평균단가를 자연스럽게 올리는 정책을 펴고 있다.
이 회사는 지난 8월부터 2500원대 이하인 물량은 수주하지 않는 실속 정책을 펴는 대신 대 고객 서비스는 강화하고 있다.
이로 인해 지난 7월까지 평균 단가가 2900원(부가세 포함)이었지만, 9월말 현재 3150원 대를 유지하고 있으며, 올 연말까지 3300원을 넘길 방침이다.
특히 현장 배송원을 포함한 전체 구성원들에게 이익률 향상에 따른 잉여분을 나눠줌으로써 현장 종사자들의 사기를 높이고 있다.
아울러 지난 9월 사옥을 신축한 후 현장직원들에 대한 서비스 고취 교육을 더욱 강화하고 있으며, 무인택배시스템인 ‘이지라커’를 도입하는 등 고객 편의를 더욱 증대시킬 예정이다.
최근에는 국제택배서비스를 추진하기 위해 중국 백련그룹 계열 상하이현대물류회사와 관련 업무를 제휴하는 등 해외시장 진출도 타진하고 있다.
KGB택배의 또 다른 강점은 부채가 0원이라는 점.
이 회사는 금융부채가 전혀 없어 ‘재무건전성이 가장 뛰어난 업체’로 손 꼽히고 있다.
이러한 여러 요인들로 KGB택배는 대기업 간 각축장이 돼 버린 택배시장에서 경쟁하는 거의 유일한 중소업체로서 활발하게 사업을 영위하고 있다.
