- 고객 중심의 서비스와 정책 개발에 주력
- 사업 다각화를 통한 미래 성장동력 확보에 박차
- 고객 맞춤형 프리미엄 서비스 도입으로 타사와 차별화 전략
국내 택배업계의 경쟁이 갈수록 치열해 지고 있다.
고객 만족도를 높이기 위한 상품개발에 전념하고 배송기사들의 서비스 증진노력에 심혈을 기울이고 있다.
하루 단위 택배개념을 넘어 특정시간 안에 배송하는 시간지정 택배서비스를 선보이는가 하면 스마트폰을 통한 택배예약은 물론 택배요금의 카드결제가 가능해 지는 등 택배이용이 한층 간편해 졌다.
국내에만 국한됐던 택배서비스는 국외로 눈을 돌려 국제택배서비스가 보편화되고 있는 추세다.
또한, 각사마다 다변화된 사업포트폴리오를 통해 미래성장동력을 확보함으로써 글로벌 종합물류기업으로 비상하기 위한 노력이 진행중이다.
따라서 올 한해 주요 택배사가 소비자의 눈높이를 맞추기 위해 어떤 상품들을 선 보였는지 알아보고 택배업계가 진화해 나가는 과정을 살펴본다
◆ CJ GLS = CJ GLS는 올해 택배 서비스의 질을 향상시키고 소비자들의 체감 만족도를 증진시키기 위해 다양한 노력을 기울여 왔다.
우선 전국 70여개 서브터미널의 서비스 품질을 평가하기 위해 ‘터미널 품질 인증제’를 도입, 연 2회 정기적으로 터미널의 원활한 업무 수행도를 평가하고 있다.
CJ GLS는 이를 통해 배송 지연을 줄이고 물품 파손과 분실을 방지해 고객이 느끼는 서비스의 질을 향상시키고 있다.
또, 고객을 직접 마주하며 체감 서비스 수준에 가장 큰 영향을 미치는 배송기사 및 대리점의 서비스 질을 향상시키기 위해 ‘우수 서비스마스터 인증제’를 도입했다.
경력 2년 이상의 장기 근무 서비스마스터 중 일정 수준 이상의 평가를 받은 우수 직원을 선발해 서비스 인증서를 수여하고 매월 일정액의 인센티브를 지급해 고객 서비스 향상을 위한 동기를 부여하고 있다.
이밖에 ‘고객서비스 전담팀’을 발족, 배송 물량이 폭증하거나 배송이 어려운 지역 위주로 투입해 원활하고 신속한 배송이 이뤄지도록 함으로써 체감 서비스를 향상시키고 있다.
지난 2월에는 국내 물류업계 최초로 스마트폰을 비롯, 풀브라우징이 가능한 휴대단말기에서 택배 배송 현황을 쉽고 편리하게 조회할 수 있는 모바일 전용 웹사이트(m.cjgls.co.kr)를 오픈하는 한편, 스마트폰 이용자가 급격히 증가함에 따라 ‘CJ택배’ 어플리케이션‘을 개발, 아이폰에서 택배 예약접수와 배송 상황 조회는 물론 현재 위치에서 가장 가까운 택배 대리점 위치와 주소, 발송 물품의 무게와 거리에 따른 택배예상요금 등 다양한 정보를 제공, 고객들이 언제 어디서나 편리하게 택배 서비스를 이용할 수 있도록 했다.
무인택배 발송서비스도 전국 44개 아파트 단지와 1～8호선 지하철 전 역사에서 CJ GLS의 무인택배 서비스를 이용할 수 있도록 확대해 맞벌이 부부나 1인 가구에 큰 호응을 얻고 있다.
◆ 대한통운 = 대한통운은 올해 초부터 다양한 고객중심의 서비스와 정책을 바탕으로 고객만족을 끌어 올리는데 집중했다.
택배업계 부동의 1위답게 책임배송을 강화하기 위한 운송장 실명제 도입이라든지 회사의 얼굴로 상징되는 차량청결을 통해 고객들이 만족하고 신뢰할 수 있도록 특화된 서비스를 선보였다.
매월 첫째와 셋째 주 월요일을 ‘택배차 청결의 날’로 지정해 상시적으로 차량청결관리 시스템을 운영하는 등 택배차 청결 업무지침을 시행하고 택배기사로 하여금 규정된 유니폼을 반드시 착용하고 신분증을 패용하게끔 해 단정한 용모로 고객에게 신뢰를 줄 수 있도록 수시로 점검하고 있다.
또한, 업계 최초로 택배 운송장에 배달 담당자의 이름을 명시하는 택배 배달실명제를 도입해 해당 화물을 누가 배송했는지 쉽게 알 수 있도록 책임배송을 강화하고 고객의 신뢰를 얻고자 노력했다.
업계 최초로 전용 모바일 웹페이지(m.korex.co.kr)를 통해 택배 접수 서비스를 제공하고 고객의 소중한 개인정보를 보호하는 안심전화번호 서비스를 선보이는 등 고객 만족도를 높이는데 심혈을 기울였다.
대한통운은 이밖에도 회사의 영문 사명인 ‘KOREA EXPRESS’를 브랜드로 사용해 본격적으로 국제택배사업을 시작, 직영 해외법인과 대리점, 협력업체를 통해 전세계 220여 개 국가에 신뢰도 높은 서비스를 제공하고 있다.
중국, 홍콩, 미국, 베트남, 독일 등 현지 법인이 있는 지역을 중심으로 국가별 국제택배서비스를 활성화하고 있으며, 이외에도 태국, 싱가폴, 인도네시아, 말레이시아 등 동남아국가와 호주, 뉴질랜드 등 오세아니아 지역, 그리고 프랑스 등 유럽국가에도 서비스를 제공하고 있다.
◆ 현대로지엠 = 현대로지엠은 글로벌 종합물류기업의 비전 실현을 위해 올 4월 1일부로 사명을 현대택배에서 현대로지엠으로 변경했다.
국제물류, 3PL, 택배부문의 3개 사업본부를 운영하면서 올해 △물류 네트워크 강화 △고객 서비스 제고 △사업 다각화에 주력하고 있다.
이와 함께 신성장 사업으로 항만하역 사업을 새롭게 전개하고 국제특송 등 국제물류 사업을 확장해 중국, 베트남, 인도, 독일, 영국 등 해외법인에서 현지 종합물류사업을 전개하고 있다.
이렇듯 현대로지엠은 다변화된 사업 포트폴리오를 통해 미래 성장동력을 확보함으로써 글로벌 종합물류기업으로 힘찬 비상을 하고 있다.
현대로지엠이 올 한해 이용고객을 대상으로 선 보인 특화상품을 보면 ‘고객 전화번호 유출 차단 서비스’와 ‘택배요금 카드 결제 서비스 도입’, 그리고 ‘쿡앤쇼에서 택배 발송 서비스 제공’ 등을 들 수 있다.
고객 전화번호 보호 서비스는 택배운송장에 실제 고객 전화번호를 기재하지 않고 암호화 프로그램에 의해 변환된 가상전화번호가 운송장에 사용되는 시스템이다.
고객정보 보안시스템 도입으로 고객이 택배운송장에 대한 불안감 없이 안심하고 택배서비스를 받을 수 있도록 안전장치를 마련했다.
또, 택배요금 카드 결제 서비스 도입으로 그동안 현금으로만 지불했던 개인 고객들이 결제수단 다양화로 택배를 편리하게 이용할 수 있게 됐으며 KT와 업무제휴를 통해 KT 서비스 매장인 ‘쿡앤쇼(Qook & Show)’ 에서 택배 서비스가 가능하도록 했다.
나눔 문화 확산과 정부의 노인 일자리 창출 정책에 맞춰 시행하고 있는 아파트 실버택배는 경로당이나 노인복지회관 등을 택배거점으로 활용해 아파트 가구에 배달할 물건을 택배사원이 아닌 노인들이 각 가정으로 배달한다.
올해까지 전국에 200여 노인 배송 거점을 구축, 천여명의 노인들에게 신규 일자리를 제공할 방침이다.
◆ 한진 = 1992년 국내 최초로 택배서비스를 시작한 한진은 기존의 하루 단위 택배 개념을 넘어 특정 시간 안에 배송하는 시간지정 택배서비스를 국내 최초로 도입하는 등 고객 맞춤형 프리미엄 서비스로 큰 호응을 얻고 있다.
시간지정서비스라 불리는 플러스택배는 개인택배(C2C) 시장에서 차별화된 경쟁력을 가지고자 출시됐으며 지난해 업계 최초로 선보인 시간지정 집하서비스를 배송까지 확대한 프리미엄급 택배서비스다.
한층 강화된 SMS, 포장서비스도 함께 마련해 ‘시간이용 편의성’과 ‘특화배송 편리성’을 한층 높였다.
전국 어디에서나 서울지역으로 배송되는 모든 물품에 대해 서비스 이용이 가능하며 고객 응대율을 높이기 위한 별도의 전용라인(1544-0011)을 신설해 차별화된 택배서비스 제공에도 만전을 기하고 있다.
또한, 골프택배 서비스를 도입, 제주도를 비롯한 전국 골프장으로 고가의 골프장비를 라운딩 시간에 맞춰 안전하고 빠르게 배송해 주고 있어 주말이나 휴가철 골프를 즐기려는 중·장년층에게 유용하게 이용되고 있다.
이밖에도 VISA, S-OIL, LIG 손해보험 등과 업무제휴를 통한 고객 밀착형 서비스를 개발함으로써 고객 만족을 극대화하는 고객가치 중심의 부가서비스를 확대해 나가고 있다.
