[교통신문 이승한 기자] 르노삼성자동차가 한국소비자원이 진행한 국내 자동차 서비스센터 소비자 만족도 조사에서 국내 기업 1위를 차지했다. 지난 12월 발표된 컨슈머인사이트 AS 만족도(CSQ) 조사 3년 연속 1위에 이은 성과다.
르노삼성차는 고객에게 만족도 높은 서비스를 제공하기 위해 직영 서비스센터 12곳을 비롯한 전문협력서비스센터(ESC)와 협력서비스센터(ASC) 등 447곳의 서비스 네트워크에서 서비스 향상에 지속적인 투자와 노력을 기울이고 있다. 또한 지난해부터는 NPS(Net Promoter Score)라는 고객 순수 추천 지수로 고객만족도를 관리하고 있다. 협력서비스센터 기술 증진을 위해 직영점과 동일한 과정의 기술 레벨업 교육도 진행 중이다.
특히 르노그룹 공인 기술자격 제도인 일반 수리 전문가 및 사고 수리 전문가 교육 과정 운영을 통해 고급 정비 인력을 양성하고 있다. 최근 르노삼성차 브랜드 차량 고객을 위한 멤버십 차량관리 애플리케이션 ‘마이 르노삼성’을 출시하는 등 고객 맞춤형 서비스와 디지털 강화 서비스를 전개하고 있다.
이번 한국소비자원 소비자만족도 조사는 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체 자동차 서비스센터 이용자 1268명을 대상으로 지난해 10월 15일부터 24일까지 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 등 3개 부문으로 나눠 진행됐다. 르노삼성차 서비스센터 종합만족도 점수는 3.72점(5점 만점)으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 등 3개 부문 모두에서 국산차 중 가장 높은 점수를 받았다. 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도를 나타내는 ‘서비스 품질’은 3.87점, 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 호감도’는 3.69점을 각각 획득했다. 아울러 서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 요인으로 구성됐으며 각각 3.82점, 3.57점, 3.38점을 받았다.
김태준 르노삼성차 영업본부장은 “한국소비자원 소비자 만족도 조사는 르노삼성차 서비스 혁신이 고객으로부터 인정받고 있다는 것을 다시 한 번 객관적으로 증명한 것”이라며 “르노삼성차는 현재 2022년까지 중점과제인 ‘고객을 위한 가치 추구’를 위해 서비스 네트워크 투자와 인재 양성을 위해 지속적인 노력을 기울일 것”이라고 말했다.
한편 르노삼성차는 지난 2018년 컨슈머인사이트 자동차 기획조사에서 ‘AS 만족도(CSQ)’ 1위를 차지하며 3년 연속 1위 자리를 지켰다. AS 만족도는 애프터서비스에 대한 고객 만족도 평가 항목으로 지난 17년간 르노삼성차는 총 14회 1위를 차지했다.
