[교통신문 홍선기 기자] 지난 10월 법인택시기사 A씨는 카카오콜로 가평에서 부천까지 가는 손님을 받았다. 하지만 목적지에 도착 후 실수로 ‘0’ 하나를 빠뜨려 잘못 결제했다. 정상요금은 약 16만원이었으나 16000원을 결제한 것.
다음날 이를 바로잡기 위해 고객센터에 전화했더니 황당한 답변을 받았다. “요금 하향은 처리해줄 수 있으나 요금 상향은 처리해줄 수 없다”는 대답이었다. 잇따른 호소에도 “경찰에 정보공개요청서를 가지고 오면 처리해줄 수 있다”며 “정책상 현재는 승객의 번호를 알려줄 수 없고 재결제도 해줄 수 없다”고 답변했다. 하지만 경찰은 사기 사건이 아니라 도와줄 수 없다고 했다. 이에 A기사는 “승객의 번호를 알려달라는 것이 아니라 오결제를 해결해 달라는 것”이라 호소했다.
유사 사례 경험자 택시기사 B씨도 “기계가 아닌 사람이 하는 일이다 보니 실수가 발생하곤 한다”며 “오결제가 종종 있을 수 있는데 실수를 바로잡을 수조차 없다는 게 답답하다”고 말했다.
이처럼 카카오T 자동결제를 이용할 때 택시기사의 실수로 요금을 잘못 누르면 되돌려 받기 어렵다는 불만이 곳곳에서 나온다. 운전 중 교통상황과 승객을 신경 쓰다가 기사 과실로 결제 오류가 종종 있었고, 기사 입장에선 이를 바로잡기 어려워 부득이 손해를 보는 상황도 발생하고 있지만 막상 카카오T에선 별다른 답변을 내놓지 못하고 있는 상황이다.
이에 개인택시조합 관계자는 “기사들에게 문의가 들어와 현재 상황에 대해 파악하고 있다”며 “앞으로라도 불합리한 상황이 이어진다면 해결을 위해 노력하겠다”고 말했다.
현재 온라인 쇼핑몰에서는 약관을 통해 금액의 오류 시 쇼핑몰을 중간매개로 차액만큼 판매자와 소비자 양방에 연락을 취하거나 메신저 등의 방법을 사용해 서로 합의하에 금액을 조정하고 있다.
전자상거래법 20조에 따라 통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행하여야 한다는 규정에 따른 것이다. 카카오모빌리티 역시 통신판매자로 등록돼 있다.
이에 정정안내라며 카카오T 관계자는 “하향조정의 경우에도 기사님들의 요청이 있을 때에만 진행되는 사안이다”라며 “상향조정의 경우 승객의 동의가 있으면 진행될 수 있다”고 말했다. 추가로 “현장결제이다 보니 컨트롤하기 어려운 부분이 있다”고 원론적인 입장을 내놨다.
그러나 택시기사들은 현실적으로 중간에서 연결해 주지 않으면 처리가 불가능하다는 입장이다. 불특정 다수의 승객을 태우기 때문에 특정 승객을 다시 찾기 어렵고, 만원미만 소액의 경우엔 처리가 어려워 그냥 받기를 포기하는 경우가 대부분이다.
추가로 카카오의 자동결제 시스템으로 호출한 손님은 탑승 후에 앱상에서 자동결제를 취소할 수 없다. 승객이 차후에 직접 결제하겠다는 상황(최종하차 승객이 호출당사자가 아닌 경우 등)이 발생할 때 자동결제에 0원을 입력하거나, 직접결제로 전환하는 기능이 없기 때문이다.
택시기사는 승객의 지불 방식 변경에 만류할 이유가 없기에 할 수 있는 것은 기존 자동결제로 유도하거나, 최소금액(기본요금)을 자동결제 후 취소해 직접결제 후 고객센터에 전화해 취소하는 방법뿐이다.
하지만 유선으로 취소할 경우 5분 이상의 시간이 지체돼 승객과의 트러블이 생기기도 하는 게 현실이다. 다른 택시호출앱 결제시스템의 경우, ‘앱결제’라는 이름으로 승객이 직접결제를 원할 시 취소하는 기능이 있다.
현재 카카오 자동결제 서비스는 현장에서 지갑을 열어 지불하지 않아도 돼 하차시간이 단축된다는 점에서 기사, 승객들의 호응을 얻고 그 순기능을 하고 있다. 하지만 막상 개선의 목소리에는 아직 뚜렷한 해결책이 나오지 않고 있다.
