적극적인 사고접수 안내로 피해자 지원
승무원에 교통안전공단 체험교육 지속
★1899-6006 원스톱 서비스 : 버스공제조합은 타 공제조합보다 우선해 휴일 및 공휴일과 근무시간 이후 야간시간 사고접수 및 사고현장 출동서비스, 지불보증서 24시간 발행 서비스를 선도적으로 실시하고 있다.
특히 교통사고와 관련한 궁금증 해결을 위해 2015년부터 교통사고 접수 안내(1899-6006) 스티커 총 13만부를 제작, 전국 시내(외)버스에 배부, 부착했다.
이는 사고 피해자들이 손쉽게 고객 만족 민원센터에 접근할 수 있도록 한 것으로, 이를 통해 연 4000건의 교통사고 관련 보상지급 상담(37.7%), 사고접수(20.4%), 각종 서류발급(13%), 직접청구 및 민원(4.2%), 기타 교통 문의(24.7%)와 고충 상담과 안내를 실시했다.
이를 통해 교통사고 피해자의 심리적 안정과 회복이 이뤄지도록 함으로써 민원 예방 및 피해자 권익 보호에 최선을 다하고 있으며, 교통사고 관련된 문제를 상담을 통해 사전에 해결함으로써 민원예방과 아울러 버스공제조합 공신력 제고에 기여하고자 원스톱 민원 서비스 시스템을 운영하고 있다.
또한 버스공제조합은 직원들의 보상서비스 개선과 의식변화를 위해 매년 400콜의 친절도 모니터링을 외부 용역을 통해 시행 중이며, 이를 통해 단기 개선방안으로 서비스질 평준화를 위한 자체 매뉴얼을 제작해 전화응대 예절, 양해표현과 쿠션언어 사용빈도 개선, 고객과의 말겹침 경청태도를 개선하는데 활용하고 있다.
또 장기적으로는 고객과의 유대감 형성 및 응대 역량을 강화하고자 적절한 인사말, 상황별 고객응대 교육을 통해 고객을 감동시키는 응대화법 습득에 필요한 스킬을 민원 담당자 교육 및 관리자 전문교육을 정기적으로 실시, 직원 서비스 관리 및 전문성을 강화시켜 앞선 보상서비스를 제공하고 있다.
★후부반사지·사고예방 스티커 지원 : 버스공제조합은 2009년부터 매년 자체 예산으로 후부반사지를 제작, 전국 16개 지부에 배포해 사고예방에 도움을 주고 있다.
후부반사지는 야간의 후방에서 운행하는 차량운전자의 시야를 확보해주는 역할을 해 주간 주행 시 16.3%, 야간 주행 시 21.2%의 사고감소 효과가 있는 것으로 알려져 있다.
반사지의 성능 및 품질을 최고로 유지하기 위해 관련업체와 끊임없이 소통해 반사지 품질을 계속해서 향상시키고 있다.
특히 최근 버스 규격이 다양화되면서 새 후부반사지를 제작, 다양한 버스 규격에도 부착할 수 있도록 시도 지부의 버스 규격 조사를 거쳐 반사지를 제작했고, 그동안 규격화돼 있지 않던 사고예방스티커를 제작, 업계 최초로 한국교통안전공단으로부터 KS인증을 받기도 했다.
★버스승무원 안전운전 체험교육 지원 : 안전운전 이론교육에서 탈피한 현장·실기 위주의 체험교육을 통해 승무원의 잘못된 운전습관을 개선하는 한편, 사고다발 유형(특히 차내안전사고)에 대한 맞춤식 교육으로 교통사고를 예방·감소시키고자 한국교통안전공단과 협약을 맺어 안전운전체험 위탁 교육을 매년 실시하고 있다.
이에 따라 버스공제조합은 2011년부터 매년 자체 예산으로 한국교통안전공단 상주·화성 체험교육센터에 약 1500명씩 위탁교육을 실시 중으로, 각 지부에서는 조합원사별 교육인원을 추천받아 본부에 요청하면 본부는 추천 인원에 대하여 공단과 일정을 협의, 교육을 의뢰하고 있다.
교육내용은 승무원의 교통안전 윤리관·직업관 소양 교육, 승무원의 잘못된 사고유발 운전습관 개선 교육, 현장·실기 중심의 사고유발 유형별 예방 체험교육(방어운전, 위험회피, 직선제동, 차체제어, 코스훈련 등) 등이며, 하루 8시간 과정이다.
교육 후 각 지부별 담당자들의 의견을 수렴해 공단과 꾸준히 프로그램 개선 방안에 대해 논의해 반영하고 있으며 2017년~2022년 체험교육생의 교육 전·후 12개월을 분석한 결과 사고건수는 2만1116건→1만8182건(-14%), 사망자 135명→75명(-45%), 부상자 3만4601명→2만8515명(-18%)으로 각각 감소하는 효과를 거둔 것으로 나타났다.
