연간 약 5000억원의 여객운송 매출을 올리는 고속버스 업계가 안팎으로 위기를 맞고 있다.
밖으로는 정부의 철도위주 정책에 따라 고속철도(KTX)가 경부선에 이어 2014년부터는 호남선으로 확대개통돼 이용객 감소가 불가피하기 때문이다.
안으로는 고유가와 임금인상 등에 따른 원가상승이 매년 되풀이 되고 있고 최근에는 통상임금과 복수노조 문제로 해당 고속업체들의 고민은 깊어만 가고 있다. 더구나 고속업계의 상위업체들은 경영의 건전성에도 관계사의 경영난 등으로 그 여파를 고스란이 받고 있는 실정이다.
근래들어 고속버스 업계의 위기가 한꺼번에 터지고있는 것이다. 이 때문에 차량의 공동배차와 수입금의 공동배분을 근간으로 하는 고속업계는 업계공동의 자구책과 제도개선 추진 외에도 각 업체별로 자구노력에 나서고 있다. 이 중 눈에 두드러지는 것이 ‘고객지향적’인 사례들이다.
금호고속은 소속 기업인 금호산업의 워크아웃에 이어 복수노조 갈등과 파업 등을 겪는 어려움 속에서도 올해 근로자 임금을 8.5% 올렸고 ‘현장60’을 통해 회사 전 임직원이 하루 60분씩 영업현장에 나가 이용객들과 대화를 나누고 건의사항을 듣고 있다.
동부고속은 제천-서울 노선에서 업계 최초로 요금마일리지를 도입했다. 이는 학생이나 직장인 등 이용도가 많은 고객을 우대하겠다는 것으로, 고유가 등으로 요금을 올려야 하는 업체 입장에서는 쉽지않은 결정이다. 중앙고속의 박용득 대표는 최근 창립40주년 기념사에서 KTX확대개통 등에 대비 “‘혼’이 깃든 서비스를 실천할때 고객감동이 가능한 것”이라며 이를 위해 직원교육을 강화하겠다고 밝혔다.
고속업계는 한꺼번에 다가오는 안팎의 어려움 속에서 생존게임에 나서고 있지만 이러한 여견 속에서도 희망적인 것은 ‘고객본위’의 경영과 서비스를 잃지않으려하거나 강조한다는 점이다.
사실 운수업종의 위기는 교통환경 변화와 이에 따른 공급과잉 등 구조적인 문제로 업황이 정체되거나 축소되면서 생존에 급급한 나머지 ‘고객’과의 거리가 너무나 멀어진데서 찾을 수 있다.
따라서 근로자의 처우개선이나 회사의 이익 추구도 심지어는 정부에 요구하는 제도개선 요구도 근본적으로는 고객지향적인 프레임(Frame)에서 나올때만이 설득력있고, ‘비전있고 지속가능한 성장’을 이룰 수 있을 것이다.
고속버스 예에서 보듯, 당연한 미사여구처럼 여겨지는 고객지향적인 경영이나 서비스는 갈수록 위축되는 운수업종일수록 선택이 아니라 어려움 속에서도 믿고 실천해가아야 할 ‘신앙’이자 ‘돌파구’인 것이다.
