김포공항에 위치한 대한항공 본사 7층에는 대한항공에서 가장 막강한 파워(?)를 자랑하는 부서가 자리하고 있다. 바로 고객서비스부(담당임원 김호택 상무). 회사가 영업·판매 위주의 경영에서 서비스 중심의 경영으로 변모하면서 대한항공의 새로운 핵심 조직으로 자리잡아가고 있는 곳이다.
김호택 상무를 중심으로 서비스 전략·품질관리 및 기준 수립·점검 등을 담당하는 서비스기획팀(팀장 문경용)과 예약 및 발권·운송·스카이패스·인터넷 이용 등에서 야기되는 고객불만과 외국인 불편사례 처리 등을 전담하는 고객지원팀(팀장 양창식 부장) 등 2개 팀에 총 21명으로 구성돼 있다.
부서명이 '고객서비스부'라고 해서 다른 기업들이 운영하는 고객서비스센타 정도로 인식한다면 큰 오산이다.
과거에는 단순히 고객의 불편사항을 접수받아 해당부서에 이관해주는 서비스센타의 역할을 했던 때도 있었지만, 서비스가 회사의 중요한 부문으로 자리잡으면서는 전체 서비스 정책을 수립하고, 서비스 품질관리까지 하는 총괄 업무를 담당하고 있다.
고객서비스부 업무 중 핵심은 품질관리업무와 고객의 말씀을 관리하는 것이다. 회사의 전 분야별 특성에 맞는 서비스 품질 기준을 수립하고, 이 기준에 따라 현장 점검을 통한 개선안 마련은 물론, 경우에 따라서는 서비스 개선 캠페인을 주도하기도 한다.
대한항공 인터넷 홈페이지에 운영하고 있는 고객의 말씀에 올라온 글들은 회사 인트라넷을 통해 최고경영자에서부터 국내·외 모든 직원들에게 공유되는 데, 단순한 불만사례에서부터 칭찬의 글까지 다양하게 올라오기 때문에 전지원이 출근하면 가장 먼저 둘러보는 코너라는 게 고객서비스부 관계자의 귀뜸이다.
고객서비스부가 대한항공 내에서 막강한 파워를 가지게 된 것은 회사의 부서(장) 평가에 서비스 부문에 대한 평가가 포함되면서부터다.
기존의 부서 평가시에는 단순한 업무실적 위주로 평가되던 기존 부서 평가 방식에 서비스 부문이 포함됨에 따라 고객서비스부에서 수립한 각 부문별 서비스 품질 기준이 중요한 역할을 하게 됐기 때문이다. 대한항공 현장 직원들이 고객서비스부를 가장 두려워한다는 말이 빈말로 들리지 않는 이유이기도 하다.