브랜드 이미지 확립과 서비스 개선을 통해 자동차 명가의 자존심 회복

캐딜락(Cadillac)과 사브(Saab)를 공식 수입․판매하는 GM코리아가 올 하반기 젊은 피(캐딜락 BLS, 에스컬레이드)를 투입하며 최근 국내 시장에서 부진을 면치 못하고 있는 제너럴모터스(GM)의 명예회복에 나섰다.

GM코리아는 최근 이러한 막대한 임무를 맡을 적임자로 이영철 대표이사를 내세웠다. 이영철 대표이사는 지난 7월 초부터 새로운 수장으로서 GM코리아의 중원을 진두지휘하며 내부적으로는 단합과 혁신을 강조하고, 밖으로는 브랜드 이미지 확립과 서비스 개선을 통해 자동차 명가(名家)로써의 자존심을 회복하는데 주력하고 있다.
그동안 계속된 판매 부진으로 사면초가에 빠졌던 GM코리아 내부에 새로운 활력을 불어넣고 있는 것이다.

GM대우자동차의 전신인 대우자동차와 대우 그룹 등에서 영국, 폴란드 등 유럽뿐만 아니라 미국을 비롯해 중남미, 아프리카, 이집트 등에서 요직을 거치며 국제적 감각을 키워 온 이영철 대표이사는 “GM코리아를 이끌게 돼 영광스럽게 생각하지만 한편으론 막중한 책임감을 느낀다”며 대표 이사로써의 첫 소감을 밝혔다.
이어 “올 상반기까지 수입차 내수 시장 점유율 4%, 판매는 2만대가 넘는 등 당초 예상보다도 훨씬 큰 폭으로 성장하고 있다. 이러한 추세는 GM 코리아에게도 발전 가능성이 크게 열려 있다고 생각한다. 얼마만큼, 어떻게 노력하느냐에 따라 우리가 일으킬 수 있는 변화의 폭은 상당이 크기에 매우 해 볼만한 일이라고 여겨진다. 그 동안의 경험을 바탕으로 앞으로 GM 코리아의 시장점유율을 차근차근 높여 나갈 것이다”라며 포부를 밝혔다.


미국차에 대한 부정적 인식 탈피가 최우선

이 대표는 그동안의 판매 부진에 대해 “캐딜락과 사브는 성능, 디자인 등에 있어서 타 브랜드와 제품 경쟁력 면에서 차이가 없음에도 불구하고 그동안 평가 절하되어 왔다고 볼 수 있다”며 진정한 프리미엄 브랜드로 고객에게 자리매김하지 못함에 따라 구매 고려 브랜드에서 이탈하는 것을 가장 큰 원인으로 지적했다.

그러나 “국내 시장에서 일본 및 독일 브랜드의 강세는 현 시장의 트렌드지만 캐딜락의 경우 성능 면에서 일본, 독일 브랜드와 거의 차이가 없다. 그럼에도 불구하고 오랫동안 국내 시장에서 자리 잡아 온 미국차의 크기, 연비, 성능과 관련한 편견 즉 ‘미국차는 크고, 연비가 나쁘고, 성능이 떨어진다’는 인식이 강하다. 하지만 이런 인식을 가진 운전자들은 현재의 캐딜락 모델의 운행 경험도 없을뿐더러 심하게는 어떤 모델이 판매되는지도 알지 못하는 경우가 대부분”이라고 반론한다.

그리고 “이러한 시장에서의 브랜드 편견을 바로 잡는 것이 가장 시급한 문제다. 따라서 캐딜락과 사브 브랜드에 대한 이미지 개선과 정확한 이미지 확립이 절실히 필요하다. 브랜드 이미지를 세워 나가는 것은 장기적인 작업이므로 많은 시간과 노력이 필요하지만, 고객과의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 각 브랜드 가치를 높이는 활동을 적극적이고 지속적으로 전개할 계획”이라고 밝혔다.


신차 출시와 다양한 마케팅으로 판매 극대화

이를 위해 GM코리아는 특화된 시승 행사를 비롯해, 브랜드별 개성을 강화하는 다양한 마케팅으로 적극적으로 시장을 공략함과 동시에 신규 전시장 및 서비스센터의 업그레이드 계획을 추진하고 있으며, 올 하반기 새로운 2가지 모델 출시를 계획하고 있다.

새로운 캐딜락 돌풍을 일으킬 엔트리 럭셔리 세단 캐딜락 BLS와 Full-Size 럭셔리 SUV 2007년형 에스컬레이드가 그 주인공.

이 대표는 “올 하반기에 선 보일 캐딜락 BLS에 큰 기대를 걸고 있다”며 “미국차의 장점은 우수한 성능과 합리적 가격이다. 성능은 동급의 독일 브랜드 차종과 비교해도 손색이 없는 반면 가격 거품이 없어 합리적인 가격대를 형성하고 있다. 현재 국내 수입차 시장의 고객 선호도는 끊임없이 그리고 빠르게 변화하고 있다. 자신의 개성을 표현하고, 라이프스타일에 맞는 차를 자신만의 합리적인 기준에 의해 구입하는 고객층이 늘어나는 추세다. 과시보다는 실속을 중시하는 고객이 늘어남으로써 앞으로 미국 브랜드가 더 각광 받을 것으로 예상된다. 이런 면에서 국내 시장에서 캐딜락 및 사브의 발전 가능성은 매우 크다 할 수 있다”고 말한다.


양보다 질적인 성장으로 업계 최대 정비네트워크 구축

한편 현재 수입차를 구입하는 운전자들은 차량 구입 시 다양한 부분을 꼼꼼히 따질 줄 알고 수입차에 대한 기대 수준 또한 매우 높은 편이지만 이러한 양적인 성장만큼 질적인 성장이 따라가지 못하고 있는 것이 사실이다.
특히, 판매뿐만 아니라 정비 네트워크 역시 수도권에 집중되어 있어 운전자들이 큰 불편을 겪을 뿐만 아이라 비싼 부품 가격과 정비공임 인한 불만이 커지고 있다.

GM코리아는 수입차 업계 최초로 고객 상담 센터를 운영하는 등 무리하게 전시장을 늘리기보다는 가장 기본적인 AS센터의 확충과 서비스 업그레이드에 집중 투자해 업계에서 가장 많은 정비 네트워크(퀵 서비스 포함)를 구축함으로써 이러한 불편을 최소화하고 있다.
GM코리아의 정비네트워크는 총 27군데로 판매 딜러(7군데)보다 약 4배가량 많다.

이 대표는 “최근 자주 제기되는 수입차 업체 AS망 부족이나 국산차에 비해 상대적으로 높은 수리비용 등은 앞으로 보강 및 개선되어야 할 것”이라며 “‘미군이 군대를 주둔하면 화장실 수부터 늘리지만, 한국군은 솥단지부터 건다’는 말이 있다.

즉, 판매보다 판매 후 고객 서비스가 더 중요하다는 것이 GM코리아의 생각이다. 자동차는 내구성 소비재이므로 애프터서비스가 무엇보다 중요하다. 고객과의 관계는 판매로 끝나는 것이 아니라, 판매에서 시작해 영원히 지속된다. 고객을 영원한 고객으로 만들기 위해서는 고객 접점의 최전선에 있는 AS 센터의 관리가 매우 중요하다”고 강조했다.

그리고 “GM코리아는 양적인 성장보다 질적인 성장에 많은 신경을 써왔고 이런 면에서 기존 고객들에게서 좋은 평가를 받고 있다. 기존 고객의 만족도를 더욱 높이고 이에 더하여 새로운 고객을 끌어들이는 것이 앞으로의 과제이다. AS정비 시설을 더욱 강화하고 서비스를 지속적으로 업그레이드해 기존 고객과 잠재 고객 모두 만족시키기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.