오늘날은 바야흐로 서비스 경쟁시대라 해도 과언이 아닐 정도로 소위 '서비스 마케팅'이 활발히 이루어지고 있다. 그러나 고객만족을 위한 서비스는 갈수록 향상되고 첨단화되고 있지만, 이와 비례해서 고객불만도 급격하게 상승되고 있다.
이와 같은 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라고 하는데, 그렇다면 왜 이런 현상이 일어날까? 이는 고객만족 패러다임이 변화하는 속도가 기업들의 고객만족을 위한 노력보다 빠르기 때문에 일어나는 현상이다.
미국의 9.11테러 이후 세계 유수의 항공사들이 어려움을 겪었지만 미국의 South West항공은 오히려 고객이 늘어나고 흑자가 확대돼 화제가 된 적이 있다.
South West항공의 직원들은 기장이 기내청소를 하고, 승무원이 탑승안내를 하는 등 일인다역 및 Over-Time 근무를 마다하지 않는 충성스러운 직원들이지만, 이들의 연봉은 경쟁사 대비 80% 수준 밖에 안되는 수준이었다. 종업원들은 월급이 비록 적더라도 나를 알아주고, 나를 인정해 주는 회사에서 근무하는 것을 즐겁게 생각한다는 사실을 간파한 H. 켈러 회장은, 'Fun'(재미)경영을 실현, 모든 직원들이 서비스혁신에 대해서 자신들의 생각을 말할 수 있도록 배려하고, 이런 과정을 통해서 쏟아져 나온 아이디어들은 현장에 적용해 고객만족을 이룩했던 것이다.
가끔, 기업체에 강의를 나가면 "일류기업와 삼류기업의 차이점이 뭐라고 생각하는가"라는 질문을 받으면 이렇게 말한다.
"삼류기업은 최선의 서비스를 펼치는 곳이고, 이류기업은 최고의 서비스를 펼치는 곳이며, 일류기업의 누구도 하지 않았던 최초의 서비스를 제공하는 곳이다."
고객은 자신이 특별하게 대우받고 있다는 사실에 만족하며, 그 대가를 지불하는데 결코 인색하지 않다. 아울러 그 대가가 적정하다고 판단될 때 고객은 단골로 진화하게 되며 이러한 단골고객을 많이 확보한 기업이 바로 일류 기업이 되는 것이다.
기업체에서 서비스 교육을 의뢰받을 때에, 가끔씩 1∼2시간 특강을 원하면서 그 교육을 받고나면 직원들의 행동이나 고객을 대하는 태도가 확 바뀔 수 있지 않겠냐는 다소 황당한 기대를 듣곤 한다.
항공사 승무원 정도는 아니더라도 비슷한 정도의 수준을 기대하지만, 사실 항공사의 신입 승무원들은 그들의 정중한 인사태도를 위해 무려 3개월동안 하루도 빠짐없이 같은 인사동작을 천번 이상씩 반복 연습을 하고 있다는 사실을 그들이 알고 있는지.
직원교육은 마치 콩나물 키우기와 같다. 콩나물을 키울 때 매일같이 물을 주지만, 주는대로 물은 밑으로 새고 만다.
어떻게 보면 물을 주는 효과는 전혀 없는 것처럼 보이지만, 어느날 갑자기 훌쩍 커버린 콩나물을 보면 그동안 밑으로 새버리는 것 같았던 물은 콩나물이 크기 위해 꼭 필요한 노력이었던 것이다.
직원들을 위한 교육도 콩나물을 키우는 노력과 동일하다. 적지않은 비용을 들여 직원교육에 최선을 다하지만, 직원들의 행동이나 사고방식은 쉽게 변하지 않는 듯 하다.
하지만 꾸준한 교육을 통해 진정 자신이 이 회사에 필요한 사람이라는 자부심과 주인의식(Self-Leadership)으로의 변환(Translation)을 통해 행동변화가 일어나기 시작한다면, 어느새 쑥 커버리는 콩나물처럼, 순식간에 불어나는 개울물처럼, 갑자기 변해버린 직원들의 모습을 볼 수 있을 것이다.
저작권자 © 교통신문 무단전재 및 재배포 금지
