금호타이어, 한국타이어, 넥센타이어는 고객서비스 활동을 위해 현장서비스를 강화하는 한편, 찾아가는 서비스를 통해 얻은 고객들의 불만을 품질개선에 반영하는 노력도 기울이고 있다.
금호타이어는 클린서비스컨셉을 도입하고 이를위해 적극적인 현장서비스를 위해 '고객만나기'행사를 통해 고객만족의 질을 높였다고 자평하고 이를 강화해 나가고 있다.
한국타이어는 고객을 직접 찾아가 문제발생을 사전 차단하는 서비스에 중점을 두고 있다. 이를 위해 차량이 많이 모이는 지역을 직접 찾아가 무료안전점검을 벌여 고객의 신뢰를 높이고 있으며 고객불만 개선사항을 알려주는 '고객의 소리'도 운영하고 있다.
넥센타이어는 품질보증팀 안에 검사과와 고객만족과를 함께 두어 고객불만을 적극 수렴해 처리하는 한편 업계와 공동으로 차량밀집지역을 찾아가 무료안전 점검서비스를 적극적으로 실히, 고객만족을 실현하고 있다.
국내타이어 업계는 대내·외적 경쟁력 확보를 위해선 기술개발과 마케팅 뿐 아니라 고객서비스가 더 강화돼야 한다고 보고 체계적이고 지속적인 활동을 위해 노력을 기울이고 있다.
◇금호타이어
금호타이어는 서비스에 클린서비스(clean service) 개념을 도입했다. 이 서비스는 차별화되고 전문화된 고객만족기술을 바탕으로 신속?정확?깔끔하게 차량과 연계된 타이어 안전서비스를 실시함으로써 고객에게 안전운행과 경제적 이윤을 제공하기 위한 것이다.
신속한 서비스는 불만고객에 대한 직접응대시간을 최단화하며, 전문화된 서비스를 통해 서비스의 질적 강화와 고객중심 서비스를 실현할 뿐 아니라 장비현대화로 고품질의 서비스를 제공하고 있다. 깔끔한 서비스는 사전?사후 서비스의 표준화를 실현하고 지속적인 서비스를 추진하고 있다.
이를 위해 도입한 원-스톱 서비스(one-stop service)는 고객불만 접수시 양방향 서비스로 불만사항을 한꺼번에 해결하는 것으로 전문적이고 다양한 기술을 가지고 현대화된 차량 및 장비를 통해 무상서비스를 제공, 소비자의 경제적 이윤을 도모하고는 하는 것이다.
금호는 고객에게 클린서비스 제공을 위해 ‘고객만나기’ 캠페인을 벌이고 있다. 이 캠페인은 대한타이어공업협회가 차량 497대를 대상으로 조사한 결과 전체의 30.6%가 타이어불량이며 스페어 타이어에 대한 자체조사결과에서도 불량률이 30%를 넘어섬에 따라 고객만나기 행사의 필요성이 대두됐기 때문이다. 이 찾아가는 서비스를 위해 2.5톤과 1톤 윙바디차량과 3밴 그레이스를 준비하고 있다.
2.5톤 윙바디는 최신형 콤프레셔, 380V와 220V출력 발전기, 대형 및 소형바란스기, 대형얼라인먼트기, 장?탈착기 등 타이어관련 점포에서 사용하는 모든 작업기기를 탑재, 이동점포이상의 역할수행이 가능한 서비스차량이며 1톤 윙바디차량은 2.5톤 윙바디의 축소판으로 승용차전용 서비스 차량이다. 3밴 그레이스는 신속한 이동이 가능하고 에어 잭(air jack)을 보유하여 대형차량의 서비스도 가능하다.
서비스 내용으로는 공기압부족, 타이어 과마모 및 바란스 점검, 장·탈착 서비스, 차량기초 소모품 점검, 제품소개 및 상담 등이며 관공서와 대학교, 기업체 등에서 고객만나기 캠페인을 벌였다. 금호는 이 캠페인을 통해 직원과 고객에게 안전을 우선시 하는 주최측 이미지를 제고하고 고객에게 실질적인 혜택 및 타이어 안전점검의 기회를 부여했으며 정기적 이벤트성 행사로 자리매김해 조직내 활력을 불어넣었다고 평가하고 있다.
◇한국타이어
한국타이어 소비자 마케팅의 가장 큰 특징은 직접 고객을 찾아가 문제가 발생하기전 사전 점검을 통해 고객에게 최대한 편의를 제공하고 있다는 것이다. 즉 문제가 발생한 후 대처하기보다는 사전 고객접촉을 통해 문제발생을 사전 차단하여 고객에게 시간과 비용을 최대한 절약할 수 있도록 도와주는 서비스를 실행하고 있다.
80년대 초반부터는 차량들이 많이 모이는 지역인 관공서, 기업, 관광지를 중심으로 직접 찾아가 타이어마모, 공기압, 차량 이상상태 등 전반적인 점검 활동을 펼치고 있으며 설, 추석, 휴가철 등 차량이동이 많은 기간에 고속도로 휴게소를 중심으로 무료 안전점검 활동을 펼치고 있다.
또한 고객불만 해소활동을 위해 원스톱 서비스(080-220-8272)를 시행하고 있으며 소비자 만족 확대를 위해 모든 제품에 대해 품질보증 제도를 도입, 판매된 제품에 대해 타이어 소비자 보호규정에 의거 보증을 하고 있다.
지난 2002년 4월부터는 고객이 전화 한 통화(1588-5109)만 하면 전국 어디서나 원하는 장소에서 타이어, 배터리 등 자동차 관련 긴급 서비스를 받을 수 있는 "출동서비스팀"을 본격가동했다.
운전자의 안전과 직결되는 특성으로 인해 전제품에 대한 무상보증 시스템을 운영하는 한편 전국 35개 직영서비스 센터 및 6개 소비자상담실 인터넷 홈페이지, 대리점간 실시간 정보를 수집하는 Hanta-Line을 통해 On-Line과 Off-Line을 통합한 시스템을 운영하고 있으며 고객불만이 제대로 해소되었는지 다시 고객에게 확인하는 Happy Call서비스를 통해 서비스만족도를 조사, 고객만족 활동의 기초자료로 사용하고 있다.
이와 함께 한국타이어는 고객만족을 실현하기 위해 제품에 대한 개선사항이나 불만사항 등을 접수하고 해소해 그 처리결과를 고객에게 알려드리는 VOC(voice of customer)를 운영 중에 있다.
◇넥센타이어
2000년 우성타이어에서 넥센타이어로 CI변경 후 고객의 신뢰증진을 기본방침으로 정하고 고객우선과 안전 및 품질 제일의 품질경영 시스템을 가동하고 있다.
서울사무소에 있던 고객 센터를 경남 양산의 본사로 옮겨 현재 품질보증팀 안에 품질보증과, 검사과, 고객만족과를 두어 고객요구를 적극적 수용, 고객안전을 최우선으로 생각하여 품질을 향상시키고 고객 서비스에 최선을 다하고 있다.
현재 각 지구16개 콜센타 및 12개 지점, 21개 출장소, 468개 대리점과 인터넷 등을 통해 고객의 요구에 즉시 대응할 수 있는 체계를 갖추고 있으며, 앞으로도 고객의 편의를 위한 서비스를 확대해 나갈 방침이다.
구체적인 시스템가동 현황을 살펴보면 각 지구 16개 콜센터로 직접 접수시, 고객과 유선상담 내용에 따라 콜센타 방문요청 또는 고객이 원하는 곳으로 장소, 날짜, 시간 등 상호간 약속 후 고객불만을 처리하고 있다.
또 본사 인터넷 게시판에 고객불만 확인즉시 각 지구(전국 16지구 콜센타)로 즉각 유선통보를 하고 각 지구에서는 접수즉시 고객과의 유선상담 내용에 따라 콜센타 방문 요청 또는 고객이 원하는 바에 따라 장소, 날짜, 시간 등 상호간 약속을 정해 고객불만을 처리하고 있다.
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