【부산】부산의 브랜드택시 1호인 '등대콜'이 올해 부산시 '택시경영 및 서비스평가'에서 '최우수 콜택시'로 선정되는 등 지역의 택시 문화를 선도하고 있다.
부산개인택시조합이 등대콜 출범 당시 목표를 ▲신속·안전 ·편리성 제고 ▲운전자 소득 증대 ▲택시의 위상 회복에 두고 서비스의 차별화 등을 추진전략으로 추구해 온 것이 조기 '성공'의 원인으로 분석된다.
등대콜은 4000대(1차 2500대, 2차 1500대)가 운행되고 있다.
◆등대콜 운영성과=등대콜 운영 성과 중 콜센터 콜 접수건수의 경이적인 증가률이 우선적으로 꼽힌다.
2007년 4월 출범 이후 이용 시민들의 폭발적인 호응으로 지속적으로 콜 이용률이 증가해 출범 초기 하루 평균 8462건에서 2008년 1만2258건, 2009년 1만3976건, 2010년 11월말 현재 1만4372건으로 꾸준한 증가추세를 보이고 있다.
등대콜 운전자의 소득증대 및 직업에 대한 자긍심도 고취시켜 주고 있다. 타코미터기 조사 결과에 따르면 등대콜 운전자의 운송수입금이 일반 개인택시에 비해 하루 평균 1만 ~ 2만원 이상 수입금이 증가해 이들의 생계안정에 기여함은 물론 이용 시민들의 서비스 만족도에 따른 칭찬에 운전자들의 자긍심도 크게 높여주고 있다.
또 새로운 택시문화 조성에도 기여를 하고 있다. 개인택시조합 차원에서 고객만족도 조사결과, 등대콜 이용객의 만족도가 일반택시에 비해 94% 이상 친절한 것으로 나타났다.
등대콜 '성공' 영향으로 전체 개인택시의 서비스 질 향상 효과뿐 아니라 개인택시 기피현상이 사라지고 다른 브랜드택시 발족의 촉매역할이 되기도 했다.
이같은 성공적인 운영에 힘입어 2007년 부산시 '고객만족 혁신 우수사례' 선정과 2007∼2008년 연속 10대 시정 성과에 선정되는 등 부산시의 시정 성과에도 기여하고 있다.
◆등대콜 성공요인=등대콜 추진전략으로 추구해온 운전자, 차량, 서비스의 차별화가 성공요인으로 분석된다. 운전자의 경우 무사고운전경력에 61세 이하 등 연령, 차령 제한 등 운전자 선발시 엄격한 자격기준을 정해 선발했다.
차량은 부산의 등대 및 파도의 이미지와 산뜻한 오렌지색으로 디자인한 외부 뿐 아니라 운전자도 오렌지색 제복 착용으로 세련된 이미지와 친근감을 주고 있다. 또 GPS 위치추적 자동배차 시스템 도입 등 최첨단 장비장착으로 최단거리 차량 최단시간에 배차하고 현금영수증 발급 및 교통 · 신용카드 등 각종 카드결제 기능도 갖췄다.
여기에 현장 인사(실습)교육 등 지속적인 친절교육 실시와 전국 최초로 '고객 서비스헌장' 제정, 상벌위원회 및 자율선도반 운영 등 엄격한 규정을 적용하고 있는 점이 조기 성공의 요인으로 풀이된다.
◆향후 계획=등대콜 '관광컨벤션 지킴이' 운영을 확대한다.
2008년 '제1기 관광컨벤션 기사 아카데미' 개최를 시작으로 현재 10기 교육생 350여명의 관광컨벤션기사단에게 실시하고 있는 외국어(영어, 일어, 중국어) 및 친절서비스 교육을 지속적으로 실시할 계획이다. 이들 외국어 및 친절서비스 교육 이수자들은 부산을 찾는 외국인들에게 관광 가이드 역할도 맡고 있다.
등대콜 콜센터와 관공서, 기업, 언론, 병원 등과의 계약을 통해 직원 시내 출장시 이용하고 있는 업무용 택시 활성화에도 주력할 방침이다.
이밖에 한국어린이재단과 연계해 불우 아동을 대상으로 선물 전달 등의 역할을 수행하는 희망산타원정대 홍보대사와 부산시 재난안전통신원, 부산항 알리기 홍보대사 등의 역할도 지속적으로 수행하기로 했다.
박권수 개인택시조합 이사장은 "등대콜 조기 '성공'은 도입 당시 엄격한 자격요건과 서비스의 차별화, 첨단 시스템 구축에다 참여 사업자들의 자긍심 고취가 주효했던 것으로 분석된다"며 "앞으로 기존 사업자 중 나이제한 규정을 넘긴 자에 대한 대책강구와 함께 단거리 이용 승객에 대한 보다 나은 서비스 제공 등으로 시민들로부터 '내차보다 편한 차'로 인정받는데 주력할 방침"이라고 말했다.
윤영근기자 ygyoon@gyotongn.com
