"고객만족 향상 중점 혁신전략 추진"
글로벌 물류혁신리더 CJ GLS가 고객만족도 CS(Customer Satisfaction)를 혁신, 증진키 위해 가속 페달을 밟고 있다.
지난 8일 CJ GLS는 ‘고객서비스 혁신의 날’을 선포, 이재국 대표를 비롯해 30여명의 임직원이 참석한 가운데 행사를 개최했으며, ‘고객서비스 혁신을 통한 경쟁력 제고’를 목적으로 CS 혁신 활동 및 평가하는 자리를 가졌다<사진>.
이날 행사는 지난 11월 우수물류센터와 택배터미널에 대한 수상식과 외부기관에 의뢰한 '고객만족도 조사' 결과를 발표, 되짚어보는 시간으로 진행됐다.
평가결과를 보면, 우수물류센터로 ▲신덕평B3센터 ▲인천1센터가, 택배터미널 부문은 ▲진천 ▲구리 ▲북대전 터미널이 각각 선정됐다.
이어 한국능률협회에 의뢰한 CJ GLS 사(社)의 고객만족도는 업계 평균 대비 높은 수준으로 평가됐으나 ‘고객응대’, ‘불만처리’ 일부 항목에서는 개선해야 할 사항이 있는 것으로 분석됐다.
이에 CJ GLS는 최우선 과제인 고객만족도 향상에 초점을 맞춰 서비스 혁신 전략을 수립, 개선해 나갈 방침이다.
이재국 대표는 “단순한 클레임 대응이나 불만처리를 넘어 고객의 니즈를 찾아내 이를 충족시킬 방법을 끊임없이 고민, 개선해 나갈 것”이며 “사업역량을 성장시킬 수 있는 모든 활동이 CS혁신에서 출발하는 점을 강조, 고객서비스 혁신 에 초점을 맞춰 활동에 임할 것”이라고 밝혔다.
CJ GLS는 ▲‘5초 더 쓰기 운동’ ▲배송기사 친절 서비스 교육 ▲고객의 소리 등을 실시하고 있으며, 매월 서비스 실적을 평가해 우수 사업장에 인센티브를 부여하고 있다.
이 결과, CJ GLS의 고객 불만 발생률은 전년 대비 38% 감소했고 주요 홈쇼핑 고객사들로부터 최우수 협력업체로 선정된 바 있다.
지난 8월 한국소비자원의 발표에 따르면, CJ GLS는 택배사 중 피해 발생 건수가 가장 적은 반면에 피해보상율은 가장 높은 것으로 평가됐다.
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