[신년특집] 운수업서비스전략=전문가 시각

<여객운송사업>
이재림 교통산업정책연구소장

맞춤형 서비스 제공 등
신규 수용 창출해내야

우리나라의 버스, 택시 등 여객자동차운송사업에서 수송실적 감소가 시작된지 벌써 20년에 이르러 산업의 사양화와 경영실적 악화가 지속되고 있다.
정부의 공식통계상 수송실적은 노선버스의 경우 1990년 82억명을 정점으로 2009년 55억명까지 약 33%가 줄었고, 택시는 1992년 55억명에서 2009년 41억명으로 약 25%가 줄었다.
반면에 같은 기간에 노선버스 대수는 26% 증가했고, 택시 대수 또한 39%나 증가했다.
전세버스는 지난 20년간 수송실적 증가 추세를 계속해오고 있어 활황산업으로 보여지지만 실은 1992년부터 2009년까지 차량대수가 330%나 증가해 수송실적 증가 110%를 훨씬 상회, 생산성 하락현상을 보여주고 있다.
이러한 현상은 공로여객운송사업이 사양화단계에 접어들어 생존의 절박함에 직면한 위기임을 설명해준다.
특히 지금까지 계속 수송실적이 늘어나고 있는 국철이나 지하철, 해운, 항공부문의 국내 여객운송산업과 비교해보면 그 심각성은 쉽게 짐작해볼 수 있다.
더욱 염려스러운 점은 앞으로 이들 산업의 사양화가 더욱 빨라질 수도 있다는 점이다. 지금까지 수송실적 감소를 초래한 요인이 자가용 승용차의 증가이었다면 앞으로는 이에 철도망 개선확충이 추가되기 때문이다.
스피드 사회에 부응하고 공해와 에너지 절감형 친환경을 장점으로 하는 철도교통망의 발달은 분명히 공로여객 운송산업에는 큰 위협요소이다.
여객자동차운송사업은 아직까지도 연간 100억명이 넘는 인원을 수송하면서 약 50만명의 인력을 고용하고 10조원에 달하는 부가가치를 산출하는 산업이다. 또한 인류가 직면한 온실가스에 의한 지구온난화와 석유에너지자원 고갈 문제의 해결에도 크게 기여하며 교통약자와 교통권을 보장해주는 역할도 담당하고 있다.
이와 같은 중요성 때문에 정부에서는 제세감면이나 재정지원 등으로 경영을 도와주고 특히 대도시 버스에 대해서는 안정적 경영대책으로 준공영제를 시행하고 있다.
여객자동차운송산업에 대한 정부지원에는 그러나 한계가 있다. 자가교통과 철도교통이 늘어날수록 여객자동차운송사업에 대한 정책적 관심은 줄어들고, 사회복지예산 수요증대에 따라 이에 대한 재정자원의 배분여력도 축소될 것으로 예상된다.
따라서 산업계의 자구노력이 절대적으로 필요하다. 그리고 자구노력도 접근방법의 변화가 요구된다.
모든 산업이 그러하듯이 여객자동차운송산업 역시 시장을 보전하는 것이 생존의 관건이다. 시장이 축소되면 공급자는 설 자리가 없다. 시장은 수요자로 구성되고 수요자는 서비스의 질에 따라 그 규모가 결정된다. 그러나 서비스를 개선해 수요를 확대하는 것은 쉬운 일이 아니다. 이유 몇 가지를 들어보자.
먼저 서비스의 복잡성으로 효율적 서비스를 찾기 어렵다는 점이다. 버스나 택시의 서비스 질을 결정하는 요소는 노선체계나 배차간격, 정류장, 운행시간, 차량시설, 운전행태, 요금 등 너무나도 다양하다. 수요자의 기호도 역시 신속성, 안락성, 안전성, 요금수준, 친절서비스 등 마찬가지로 다양하다.
이런 까닭에 어느 한 부분에서의 서비스 개선이 가져오는 효과는 미약할 수 밖에 없고 따라서 서비스개선의 실익을 등한시하는 경향이 있는 것 같다.
또한 다양한 수요자의 기호에 부응한 다양한 서비스를 제공하려면 어느 부분에 어떻게 시행해야 하는지를 알지 못하여 이것저것 검토만하다 탁상공론으로 끝나는 경우도 허다한 것으로 안다.
다음으로 일부 업체의 서비스개선으로 전체적인 수요증가를 기대하기 어렵다는 점이다. 어려운 경영여건에서도 서비스 개선에 노력하는 운수업체는 매우 많다. 차량설비를 고급화하고 내부를 잘 단장하며 친절서비스에 최선을 다하여 승객으로부터 칭찬을 받는 미담사례들을 쉽게 찾아볼 수 있다.
그러나 이러한 업체 역시 버스 폭발사고나 추락전복사고, 택시 운전자의 범죄행위 등 사건이 발생하면 승객이 줄어들어 공동의 피해자가 된다. 대형사건사고가 아니더라도 운전자의 불친절, 난폭운전, 승차거부 등 빈번하게 발생되는 사소한 잘못도 수요자를 쫓아버리는 데는 매우 큰 역할을 한다. 도와주기는 어려워도 방해하기는 쉽다는 말이 여기에도 그대로 적용된다.
또한 업체 간 이해대립으로 서비스개선 가능성을 스스로 제한하고 있는 점도 간과할 수 없다. 버스 노선조정과 증차 등이나, 택시사업구역 조정 등이 효율적으로 이루어지지 못하고 서비스가 개선되지 않아 수요확대가 제약되는 경우도 빈번하다. 이는 업계 스스로가 시장을 위축시키는 사례라 할 수 있다.
여객자동차운송사업이 위기에서 살아남기 위해서는 새로운 전략이 필요하다. 그렇다면 어떤 서비스 전략이 바람직한가. 물론 차량시설고급화, 안전운행과 친절서비스 노력 등은 다시 또 언급할 필요도 없이 필수이고, 이제는 이에 더해 새로운 서비스 전략이 요구되는바 이를 간략히 정리해본다.
우선 수요자에 접근하는 전략이 필요하다. 지금까지 사업형태가 공급자는 시장에 상품을 내놓고 수요자를 기다리는 형태였다면 앞으로는 잠재적 수요자를 찾아 맞춤형 서비스를 제공함으로써 신규수요를 창출하는 형태로 변화를 추구해야 한다.
예를 들면 수요감응형 버스나 계약제운행 택시 등으로 시장 확대를 시도해 볼 필요가 있다. 이를 실현하기 위해서는 상시적인 수요변화 조사 분석과 상품개발노력이 필요하다. 아울러 소비자가 신뢰할 수 있는 안전과 친절서비스 체계를 구축하고 이를 널리 홍보하는 전략도 필요하다.
다음으로 서비스 개선과 시장확대를 위한 업계의 협동전략이 필요하다. 일반적으로 시장을 공유하는 동업자들간에 있어서는 특정업체가 서비스개선을 하더라도 투자비용을 회수하기 어려워 서비스 하향평준화 경향을 보이기 쉽다.
버스, 택시운송사업 등은 그러나 자가용 승용차나 철도 등 대체 경쟁수단이 존재하고 있기 때문에 서비스 하향 평준화는 곧 산업자체의 사양화를 재촉한다.
따라서 수요증대와 시장확대를 위해서 모든 업체가 서비스개선에 참여해야만 한다. 결국 업체간의 공동협력이 산업 발전을 위해 꼭 실천해야 할 과제이다.
이러한 관점에서 행정구역간 버스노선의 조정이나 택시사업구역의 확대 문제 역시 업계가 대승적 차원에서 접근해야 할 것으로 본다. 나아가 업계간의 협조를 통해 운수업종 영업범위 사이에 존재하는 틈새시장을 개발하는 노력도 절실히 요구된다.

<물류산업>
박민영
인하대학교 물류전문대학원 교수

물류산업 선진화로
국가경쟁력 높여야

2011년 12월5일은 우리나라 경제사에서 새로운 이정표로 기억될 것이다.
이날 우리나라가 역사상 최초로 연간 무역 1조 달러(수출 5150억달러, 수입 4850억달러)의 실적을 달성했기 때문이다.
1948년 건국한지 63년, 1962년 경제개발 5개년 계획을 수립하여 수출 주도의 경제정책을 추진한지 50년 만에 세계에서 9번째로 '무역 1조 달러 클럽'에 대한민국의 이름을 새롭게 올린 것이다.
변변한 부존자원 하나 없는 우리나라가 무역 1조달러 달성이라는 놀라운 경제적 성과를 실현함으로서 2011년은 우리 민족의 저력과 우수성에 대해 다시 한번 자부심을 느끼게 해준 한 해로 역사에 기록될 것이다.
무역규모 1조달러를 국내 기업들의 매출액 대비 물류비 비중인 8.4%를 단순 가정하여 물류산업에서 발생할 매출규모를 추정해 보면 840억달러, 우리 돈으로 환산하면 약 100조원에 달한다.
국가간 교역량이 증가하면서 물류산업이 국가경제에서 차지하는 비중이 높아지고 있으나, 물류업계 종사자들은 이러한 경제적 성과에 대해 마냥 자축하고, 기뻐할 수 없다.
작년 한해 물류산업은 유가와 환율 상승으로 인한 수익성 악화와 글로벌 금융위기의 여파로 나타나고 있는 물동량 감소 등으로 인해 가장 힘든 한해를 보냈다.
더욱이 2008년 미국의 투자금융회사인 리먼브라더스의 파산으로 촉발된 글로벌 금융위기 이후, 최근 미국과 유럽 국가들의 재정위기로 인해 고조되고 있는 글로벌 경제위기가 마무리 단계가 아닌 현재진행형임을 알 수 있다.
대내외 경제전문가들은 현재 진행되고 있는 세계경제 위기가 1930년대 미국의 대공황에 비유될 정도로 급속히 악화되고 있음을 우려하고 있다. 대외 무역의존도가 상대적으로 매우 높은 우리의 경제구조를 고려할 때 우리가 긴장을 늦출 수 없는 이유이다.
가장 먼저 예상되는 주요 변화는 국가간 자유무역협정(Free Trade Agreement, FTA) 확대를 통한 글로벌 경제의 통합이 한층 가속화 될 것이다. 칠레, 페루, 유럽연합에 이어 올해부터는 미국과의 FTA가 발효되고, 한·중·일 3국간 FTA 체결을 위한 보다 구체적인 작업이 진행될 예정이다.
국가간 FTA 확산으로 인해 기업은 보다 저렴한 비용으로 토지와 노동력을 이용하기 위해 생산과 판매거점을 해외로 이전하는 노력을 할 것이고 결과적으로 국제 물동량 증가로 물류산업은 매출증대를 위한 좋은 기회를 맞이할 것이다. 하지만 이러한 과정에서 국내 물류기업보다 선진화된 글로벌 물류기업과의 경쟁은 필연적이다.
세계은행에서 발표한 자료에 의하면 우리나라 물류경쟁력은 세계 23위라고 한다. 세계 1위 물류기업인 독일의 DHL의 연간 매출이 77조원인 반면, 우리나라의 대표적 물류전문기업인 대한통운의 한해 매출이 2조원이다.
미국 Data Monitor사가 예측한 글로벌 물류시장 규모가 연가 3.3조 달러에 달할 것이라는 전망을 고려할 때, 그동안 국내 기업과 국내 시장에 국한된 국내 물류기업의 사업영역이 이제는 글로벌 시장으로 확대돼야 할 것이다.
2009년 기준 글로벌 물류시장 규모가 약 2.7조달러로 반도체 시장(2290달러)의 약 12배에 달하는 통계자료를 기초할 때, 우리가 글로벌 물류기업을 육성해야 하는 이유는 자명하다.
세계시장에서 경쟁력 있는 물류기업을 육성하기 위해서는 글로벌 환경 하에 경쟁력 있는 물류서비스를 제공하기 위한 기업의 노력이 선행돼야 하나, 이는 시설, 장비, 인력이 선투자 돼야 하는 물류 비즈니스의 특성을 고려해야 할 것이다.
DHL, FedEx 등 현재 세계적인 물류기업으로 성장한 대부분의 기업들이 글로벌 M&A를 통하여 종합화 및 글로벌화에 성공하였음은 시사하는 바가 크다. 특히 현재의 금융위기에 따른 글로벌 물류기업들의 가치하락은 글로벌 M&A의 최적의 기회를 제공하고 있는 것이다.
국내의 대규모 물류기업이 글로벌 물류기업으로 성장하는 전략적 행위는 국가적인 차원에서도 서비스업 경쟁력 강화, 제조업에의 경쟁력 강화 기초 제공 등 다양한 측면에서 도움이 되는 것이다. 이를 위해 정부의 세제지원, 자금지원 등 다양한 지원책의 도입도 필요하다.
물류산업을 둘러싼 외부환경 주요 변화 중 전자상거래의 급성장을 주목해야 할 것이다.
최근 정부 통계자료에 의하면 2011년 우리나라 소매시장에서 전자상거래에 의한 매출비중이 10%를 넘어섰다고 한다. 이는 우리가 생활 속에서 이용하고 있는 제품 10개중 1개가 인터넷이나 TV홈쇼핑을 통해 거래되고 있음을 의미한다.
전자상거래는 기존 오프라인 시장과 비교할 때 상거래시 시간·공간적 제약환경을 극복하고, 상품이 고객에게 직접 배송돼야 하기 때문에 다품종·소량·다빈도 운송이 확산되며, 반품증가로 인한 회수물류체계의 고도화를 요구한다.
더욱이 스마트폰, 바코드, RFID 등 정보통신 기술의 발달과 보다 저렴한 가격을 원하는 소비자의 요구가 맞물려 기존 상거래 방식에 많은 변화가 진행되고 있다.
이러한 변화는 기존 오프라인 방식에 구조화된 물류관리 방식이 전자상거래 환경 하에 적합한 모델로 진화해야 함을 의미한다. 전자상거래의 성장으로 인해 택배시장이 급성장하고, 물류센터의 입지가 보다 광역화되는 현상은 이러한 변화에 대응하여 나타나는 물류업계의 변화를 보여주는 좋은 사례를 제공한다.
그러나 물류업계의 고질적인 다단계 주선구조, 화주기업과 물류기업과의 불공정 거래관행, 물류업계 종사자의 열악한 근무환경은 향후 물류산업의 고도화를 위해 필수적으로 개선되어야 할 과제이다.
환경과 안전에 대한 사회적 관심이 높아지면서 물류업계에서도 이에 대한 대응책 마련이 요구된다.
지역간 도시내 물동량 수요가 증가되면 국내 수송의 대부분을 담당하는 화물차의 증가는 필연적이다. 화물차의 증가는 도로교통 혼잡, 환경오염, 교통사고, 도로파손 등 사회적으로 부정적 영향을 수반하게 된다.
최근 친환경에 대한 사회적 관심이 제고되는 시점에서 정부가 녹색물류기업인증제 등 보다 구체적인 정책을 마련하고 있다.
기업도 운송최적화를 통한 불필요한 주행거리 감소, 친환경 포장재 및 재활용 등 녹색물류체계 구현을 위한 노력이 진행되고 있는데 이러한 노력은 한층 가속화해야 할 것이다.
아울러 최근 통계자료에 의하면, 화물자동차에 의한 교통사고 발생건수 당 사망자수가 사고 100건당 3.91명으로 여객의 1.99명에 비해 약 2배 높은 것으로 조사됐다. 화물차량 교통사고로 인한 사회적 비용이 일반여객차량에 비해 현저히 높기 때문에 물류부문 교통안전성 제고를 위한 관심과 노력이 더욱 요구된다.
이상에서 서술한 물류산업 선진화를 위한 개선과제는 물류산업에 종사하는 전문인력의 육성을 통해 실현될 수 있다. 글로벌 기업과의 경쟁에서 우위를 확보하고, 전자상거래 시장의 확대에 따른 새로운 물류수요에 대응하며, 환경친화적이고 안전한 물류체계 구현을 위해서는 글로벌 환경에서 새로운 지식과 감각으로 무장한 경쟁력 있는 물류전문인력 양성이 선행되어야 한다.
기업의 해외지사와 연계한 학생들의 해외인턴십 제도, 기존 직원들의 지역전문가 양성 등을 위한 정부와 기업의 노력이 병행돼야야 할 것이다.
최근 대내·외 경제여건에 대한 불확실성이 증폭되고 있다. 대내·외 경제환경에 대한 불확실성이 더욱 고조될 것으로 예상되는 새해에도 물류산업의 선진화를 통해 국가경쟁력을 한 단계 도약하는 계기를 마련하는 우리의 저력을 또 한번 기대해 본다.

<자동차관리사업>
최재봉
오토카페 대표이사

소비자들에게 어필할 수 있는
서비스와 '독자 브랜드' 구축

'마이카 시대'를 벗어나서 이제는 용도에 맞춰 '세컨드카'를 구입하는 시대에 접어들었다.
차량 소유자들은 정비를 하기 위해 센터에 방문하게 되고, 타던 차를 판매하기 위해 중고차시장에 가야만 한다.
이렇게 국민 대다수가 접하게 되는 정비와 매매시장. 양적으로는 팽창이 됐지만, 질적인 부분에 있어서는 아직도 변화를 주어야만 하는 구조를 가지고 있다. 이에 필자는 중고차정비시장의 현 주소와 바람직한 미래상을 진단해 본다.
실물경제가 어려우면 중고차 시장은 활기를 뛴다.
신차 구입을 계획했던 소비자들이 자금사정으로 인해 중고차로 눈을 돌리기 때문이다.
국토해양부에 따르면 중고차 거래대수는 경기가 어렵다고 했던 2008년부터 꾸준하게 증가하고 있다(2008년 179만대→ 2009년 202만대→2010년 280만대→2011년 330만대(추정)).
년도별 추이에서 보듯, 판매대수가 증가하는 이유는 여러가지가 있겠지만 그 중에서도 첫번째는 온라인 마케팅의 위력을 꼽을 수 있다. 중고차 시장의 마케팅은 2000년도를 기준으로 많은 변화를 가져오게 된다.
이전까지는 지역 정보지를 중심으로 한 오프라인 마케팅 기반 이였다면, 대기업이 뛰어든 2000년도 이후부터는 온라인 마케팅이 주를 이루게 된다.
현재는 온라인 마케팅에 대한 의존도가 절대적으로 자리를 잡고 있으며, 과도한 경쟁 때문에 딜러들에게는 광고비용이 큰 부담이 되고 있는 것이 현실이다.
둘째는 중고차에 대한 소비자의 인식변화다. 온라인으로 마케팅 채널이 바뀌면서 투명한 정보를 제공해야만 하는 무한 경쟁체제에 돌입했고 대기업의 진출로 인해 소비자 중심의 서비스가 제공, 신뢰도가 높아지게 된다.
그동안 중고차시장에 대한 소비자의 인식은 불신 그 자체였다. 그러나 온라인의 발달로 자료의 투명성과 대기업의 진출로 인해 '불신이 신뢰'로 바뀌면서 판매상승에 한 몫을 하게 된다.
셋째는 중고차 딜러들의 세대교체 및 인식 변화다. 2000년대 초반까지만 해도 중고차 시장에 가보면 딜러들의 연령대가 장·노년층이 중심이었지만, 최근 들어 30∼40대가 주류를 이루고 있다.
이런 현상은 소비자의 구성으로도 이어진다. 장년층에서 젊은 세대로 바뀌게 되어 수요층이 두터워진 것이다.
정비업계로 눈을 돌려보면 그동안 정비소나 경정비업체에서 소비자가 가장 신뢰하지 못한 부분이 수리 내역이다. 자동차에 대해 잘 모르는 소비자에게 투명한 설명없이 수리를 하고 청구서를 요구할 때 십중팔구는 속지 안았는가를 의심하게 된다. 이 같은 '불신'으로 인해 소비자는 믿을 수 있는 대기업 프랜차이즈 정비업체로 자연스럽게 눈을 돌리게 작금의 현실이다.
통계청의 데이터베이스와 현장에서 조사한 경정비업체 숫자는 전국적으로 약 3만5000여개로 추산되고 이 가운데 스피드메이트, 오토오아시스 등 대기업 계열사의 비중은 5%에 불과하지만, 매출비중은 월등히 높다. 이렇게 무게중심이 급격하게 대기업으로 쏠리고 있는 원인을 분석해보면, 첫째가 홍보 마케팅력의 차이에서 볼 수 있다. 대기업에서는 TV뿐만 아니라 인터넷도 연계해 브랜드 마케팅으로 소비자에게 좋은 이미지를 심어주고 있다.
두 번째는 고객관리에 있다. 대기업 계열의 경정비업체는 한번 방문한 고객에게 다양한 프로모션을 진행한다.
엔진오일 무료서비스, 방문서비스 등과 같이 차량관리에 필요한 서비스를 꾸준하게 제공하고 있다는 것.
세 번째는 소비자가 쉽게 찾을 수 있는 접점을 선점하고 있다. 대형마트 내에 영업소를 두고있어 시장에 왔다가 점검까지 받게 되는 현상이 이를 입증한다.
넷째는 신뢰하는 데이터를 제시한다. 소비자들이 그동안 불신을 얻었던 내용 중 하나인 수리내역을 표준화해 시스템으로 제공, 신뢰를 확보하고 있다.
이처럼, 소비자들은 믿고 신뢰할 수 있는 곳으로 무게중심을 옮기고 있다는 얘기다. 정비업체 역시 대기업의 간판을 설치하지 않으면 소비자의 발길이 끊기게 되는 현상을 걱정하지 않을 수 없게 될지도 모른다.
앞서 살펴본 봐와 같이 투명하지 않았던 중고차 시장과 정비업체에서 소비자들은 인터넷이라는 정보공간을 통해 믿을 수 있는 곳으로 변화를 요구하고 있다.
매매, 정비시장을 한마디로 이야기한다면 '내유외환'으로 정의 내릴 수 있다.
내적으로는 경쟁이 치열해지면서 수익율이 떨어지고 외부로는 FTA라는 무한경쟁의 시장으로 나가게 돼 있다. 영세한 업자 한사람 한사람이 이런 환경에 대비하기는 힘들지만 단체를 중심으로 소비자들에게 어필할 수 있는 서비스와 독자브랜드를 구축해 대응하는 현명한 지혜가 필요한 시점이다.
가까운 일본의 사례를 벤치마킹해 우리 실정에 맞는 한국형 매매, 정비모델을 정착하는 것도 좋은 방법 중 하나라고 생각해 본다.

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