대형화.전문화.하이테크화가 주도

자동차정비업은 종합정비업과 부분정비업으로 구분돼 있으며, 각각의 주 사업분야는 자동차정비라는 동일한 시장특성을 가지고 있으나 주요한 작업부분의 경우 종합정비업은 사고차량의 복원을 위한 판금, 도장, 열처리 등을 중심으로 이뤄져 있으며, 주요 고객기반은 손해보험회사다.
부분정비업의 경우 작업범위의 한계상 일반 자동차소유자를 대상으로 유지관리차원의 점검, 정비와 더불어 소모품 교환을 중심으로 이용고객의 편의성에 부합하는 다양한 아이템을 기반으로 사업을 전개하고 있다. 이는 동일한 자동차정비업이라 하더라도 각각 사업영역과 기반에 차이가 있음을 나타내며, 경영환경에서 외부환경과 일반환경의 영향요인 또한 다르다는 것을 나타내고 있다.
미국, 일본 등의 자동차문화를 바탕으로 우리나라의 자동차정비업의 패러다임을 통하여 어떻게 변화할 것인가를 점검해 본다.

◇ 시장환경= 종합정비업과 부분정비업에서의 대기업의 시장지배력은 현재도 계속 강화되고 있지만 앞으로도 지속되리라 예상된다. 종합정비업의 경우 경영기반이 국내 손해보험회사의 자동차보험 가입고객을 중심으로 이뤄져 있어 이러한 산업구조에는 커다란 변화는 없으나, 장기적으로 산업내 경쟁회사간의 경쟁이 전개되리라 예상된다. 이는 현재 보험회사간 경쟁요소가 가격요소와 서비스차별화 요소로 구분되어 경쟁하고 있으나 모든 보험회사의 한계는 경쟁의 중요한 요소인 고객에게 제공하는 서비스품질에서의 차별성이 없음으로 향후 보험사들은 자사의 고객에게 현재 가격경쟁과 더불어 차별화된 서비스품질을 제공하기 위한 다양한 활동을 전개하면서 최종적 품질을 좌우하는 우수한 정비업체를 선점하기 위한 경쟁이 예상된다. 이러한 경쟁은 종합정비업의 내부 경영시스템에 까지 많은 영향을 미칠 것이며 보험회사와의 관계는 현재보다 전략적으로 확대 될 것이다.
부분정비업의 경우 제조회사의 보증수리를 기반으로 하는 정비업체는 그 동안의 양적인 측면에서의 목표가 이루어지고 있으며, 향후에는 일정한 수준의 네트워크를 유지하며 정비업체의 경쟁력을 높이기 위한 정책적 변화가 예상된다. 이는 현재 정비업체의 재평가와 함께 자사의 관련서비스를 종합적으로 연계하는 시도가 이루어 질것으로 예상하고 있다. 즉 자동차판매를 중심으로 보증수리, 정비, 중고차판매, 부품판매 등의 서비스네트워크를 일원화하는 지역딜러체제로의 변화이다.
또한 자동차정비업의 프랜차이즈시스템은 종합정비업보다 상대적으로 부분정비업을 중심으로 활발하게 이뤄지고 있으며 부분정비업의 프랜차이즈의 경우 이미 2만8000여개의 부분정비업소들이 있다. 현재 대기업들을 중심으로 정비시장의 잠재적 진출을 계획하고 추진 중에 있는 것으로 알려져 있다.
그러나 이미 적정수요를 초과하고 있는 정비업체의 난립은 정비산업의 경영환경을 위협하고 있는 실정이다. 이러한 경쟁구조는 우수한 능력과 자본을 보유한 정비업체를 중심으로 대형화가 이루어짐으로써 영세 사업자를 중심으로 시장의 재편이 이뤄질 것으로 보인다. 일부 에서는 적정한 정비업체의 수가 30~40% 감소한 2만~2만3000개 정도로 예상하고 있으나 이러한 수요예측은 현재수준의 규모를 기준으로 함을 감안할 때 실제 적정업체 수는 더욱 감소될 것이다.
따라서 경쟁력을 상실한 영세업자는 자신의 기술적인 역량과 경험을 바탕으로 전문화를 통하여 활로를 모색할 것으로 예상된다. 이는 자동차정비부문의 업종이 전문점 형태로 더욱 세분화됨을 의미한다. 전문분야는 현재의 오토미션, 유리, 오디오, 광택, 용품 등으로 이 분야의 경영환경은 부분정비업에서 업종을 전환한 신규 진입자와 그동안 부분정비업에 치중하였던 대기업의 시장진출로 경쟁이 격화. 현재보다 더욱 체계화되어 운영시스템을 갖춘 전문점형태로 변화할 것이다. 현재 틈새업종으로 각광받고 있는 자동차부분판금은 종합정비업과의 마찰이 예상되나 장기적으로 볼 때 현재보다 완화된 일정한 요건을 갖추면 부분적 판금이 가능한 법, 제도적 환경의 변화가 예상된다.

◇경영부문= 자동차정비업은 사회적 요구에 의해 고객지향적인 서비스의 역할이 더욱더 증대되면서 과거 기술 중심적인 운영방식에서 기술적 전문성을 바탕으로 한 시장과 고객 지향적 경영이 요구된다. 이러한 예측은 모든 업종에 있어 이미 대형화가 시작되어 소규모의 영세업체는 자생력을 상실하고 있으며 이는 자동차정비업종도 예외일 수 없기 때문이다. 이미 적지 않은 단일 업체가 기업적인 형태를 가지고 운영되고 있다. 대형할인점이 등장하면 반경10km내의 소규모 슈퍼들이 50%이상이 심각한 경영상의 타격을 받는 것과 같은 유사한 현상이 일부 지역을 중심으로 나타날 것이다. 시장은 고객의 변화요구와 이에 대하여 적극적으로 대응하는 경쟁자간의 끊임없는 경쟁에 의하여 바람직한 방향으로 발전한다. 이러한 경쟁관계 속에 대규모화 되는 업소의 경영은 지금까지 소외돼 왔던 전략적인 경영에 의한 마케팅, 재무, 경영전략 등에 의한 필요성이 강력하게 요구되며 경영에 대한 지식이 없이는 사업체를 운영할 수 없기 때문이다. 역사적으로 언제나 현실은 어려움의 연속이었다. 그 원인은 변화에 적응이 요구되었기 때문이다. 그러나 또한 언제나 경쟁에서 이기는 자가 있었다. 그렇게 사회는 발전해왔으며 미래도 이와 다르지 않다.
따라서 정비업체들은 고객의 다양한 요구를 충족시킬 수 있는 1:1고객맞춤 서비스전략이 개발돼야 하며, 이를 위해서는 정보기술을 적극적으로 활용한 운영시스템이 지원되지 않고는 불가능하기 때문에 업소의 환경과 전략에 적합한 체계화된 운영시스템의 구축 및 운용이 요구된다.
또 장기적인 이익 목표를 달성하기 위한 시장에서의 마케팅능력이 요구된다. 경쟁자와의 경쟁전략의 수립에 있어 경쟁자와 자신의 철저한 비교 및 분석을 통해 경쟁우위요소를 개발하고 이를 지속적으로 활용하는 시장지향적인 마케팅 개발이 시급하다.

◇기술 부문= 자동차공학기술은 첨단 하이테크기술을 접목을 바탕으로 고객의 요구를 선도하며 끊임없는 고객의 편의성 및 안전성을 추구할 것이다. 이는 자동차 제조기술의 발달과 부품 제조, 조립과정에서의 모듈화 등의 영향으로 인한 고장률의 감소로 정비업체의 안정적 수요를 위협하는 요소로 파악될 수 있지만, 상대적으로 자동차에 적용되는 첨단공학기술의 발달에 따라 영역의 확대로 이어져 새로운 수요창출 효과 또한 나타날 것이다. 자동차제조기술의 발전에 따라 자동차정비를 위한 기술능력 또한 하이테크화가 요구될 것이며 이를 위하여 부단한 노력과 더불어 다양한 분야에서의 전문성을 높여가야 할 것이다.
정비업체의 운영시스템에서 정보기술을 활용한 경영활동은 핵심요소이다. 여기에서 가장 중심이 되는 것은 운영프로그램이다. 정보기술의 발전에 따라 새롭게 개발되는 운영시스템을 고객관리과 업체의 생산성 중심으로 설계, 운용해야 하며 경영전반과 고객관리에 정보기술을 적극적으로 활용해야 한다.
특히 운영시스템은 다양한 경영상황의 파악과 고객마케팅, 이력관리, 경영분석 등에 향후 경영에 있어 가장 중요한 도구임을 인식하고 준비하여야 한다. 일부 프랜차이즈 가맹점의 경우 아직도 경영정보 유출 등의 이유로 독립적인 운영프로그램 사용하고 있으나, 이는 장기적으로 바람직한 프랜차이즈시스템의 비즈니스 파트너로써 재고해야 할 사항이라 할 수 있으며 프랜차이즈 사업자는 가맹점의 요구를 반영한 우수한 운영프로그램을 구축해야 할 의무를 인식해야 한다.

◇ 단체의 리더십= 현재 자동차정비업계는 대기업의 시장진출과 고객의 요구 등의 급격한 환경 변화에 적절하게 대응하지 못하고 시장에서의 지위를 확고하게 유지하지 못하고 있다. 자동차부분업계는 각 지역을 대표하는 군소단체의 이해관계에 따라 영향력이 분산돼 단체를 중심으로 단합된 힘을 보여주지 못하고 있으며, 산업전체에 강력한 영향력을 행사하지 못하고 있다.
종합정비업과 부분정비업 단체들이 공통적으로 안고 있는 이러한 딜레마로 인해 정비시장의 주도권을 상실함으로써 대기업의 자동차부분정비업 시장진출에 별다른 영향력을 행사하지 못하였으며, 협상력의 약화의 원인으로 대두 되고 있다. 종합정비업의 경우 건설교통부-손해보험협회와의 표준공임 및 작업시간 등의 협의과정에서도 일부 문제점이 노출됐다는 지적이 있으며, 부분정비업의 경우에도 결과적으로 많은 정비업소가 자동차부분정비사업조합연합회의 공동브랜드인 ‘카포스’보다 대기업 프랜차이즈 브랜드를 선호하고 있는 것이 현실이다.
이는 전체 부분정비업소의 약 27%인 7500여개의 정비업소가 프랜차이즈 브랜드이며 부분정비업사업조합의 회원사도 많이 포함돼 있는 현실로도 알 수 있다. 또한 앞으로 시장에서의 결집력회복과 지위회복에 있어 가장 큰 어려움으로 대두될 것으로 예상된다. 장기적으로 볼 때 선진국의 예처럼 자동차부분정비업계를 대표하는 강력한 리더십을 갖춘 단체에 의해 공정한 질서가 유지돼야 하며, 이를 위해서는 각 지역을 대표하는 지역단체들이 합리적인 의사결정을 바탕으로 무엇이 업계발전을 위하며 공동의 이익을 실현하는 것인가에 대한 역할 분담과 이해가 필요하다. 또한 정비업계에 참여하는 기업체들의 사회적 책임과 상호공존을 통한 바람직한 관계유지를 위한 참여를 요구하고 있다.
<도움말 최성희 한국자동차경영컨설팅그룹 대표>