한국소비자원이 조사한 바에 따르면, 소비자가 리콜에 대해 부정적일 것이라는 기업의 우려와 달리 국내 소비자들은 리콜 실시 기업과 제품에 대해 오히려 긍정적으로 평가하는 것으로 나타났다.
전국 성인 소비자 1000명을 대상으로 설문조사한 결과, 조사대상의 88.3%가 리콜 실시 기업에 대해 호감을 보이고, 82%는 리콜 실시 여부가 해당 기업 제품 구매에 영향을 미치지 않는다고 응답했다.
특히 강제적 리콜보다 제품결합 발견 시 자발적으로 실시하는 경우 신뢰도가 높게 나타났다.
주목되는 사실은 리콜이 가장 강력하게 시행될 품목으로 ‘자동차’가 지목된 점이다.
응답자의 과반수가 자동차 리콜이 강력하게 이뤄져야 한다는 견해를 보인 한편, 리콜 경험자를 대상으로 조사한 만족도에서는 다른 품목에 비해 자동차의 만족도가 가장 낮았다.
점수로 비교하면, 정보통신 및 컴퓨터 리콜 만족도는 5점 리커트 척도 기준 3.45로 나타나 높은 편이었고, 가전제품이 3.34로 뒤를 이었으며, 자동차는 3.30에 그쳤다.
이번 조사대상 1000명 중 리콜 경험자는 25.5%이며, 이중 적절한 조치를 받았다고 응답한 소비자는 66.3%에 그쳤다.
10명 중 4명 정도는 리콜 조치를 받지 못하거나 등한시한 이유로 리콜 과정이 복잡하거나 귀찮아서라는 응답이 절반에 이르고, 정보 접근성이 부족하고 방법을 잘 몰랐다는 답고 20%를 상회했다.
소비자들의 리콜에 대한 인지도는 92.1%에 달해 보편화된 절차로 인식되고 있으나 처리 과정에서의 불편으로 70% 이상이 리콜 조치를 받지 않거나 아예 모른 채 지나치는 것이다.
정보 접근성에 대해서는 언론매체(92.1%)나 인터넷(67.6%)을 통하는 경우가 많았으며, 소비자단체나 기업 홈페이지, 한국 소비자원 홈페이지 등을 통해 정보를 접하는 경우는 각각 10%를 근소하게 상회하는 수준이었다.
소비자원 관계자는 “공공기관의 리콜관련 홈페이지 홍보가 미흡한 것으로 풀이되며, 소비자에게 시의적절한 리콜관련 정보를 제공하는 통합리콜 정보사이트가 필요하다”고 말했다.
리콜 만족도에 있어 강력하게 실시돼야할 품목으로 자동차가 64.8%나 지목된데 반해 의약품(9.8%), 대형 가전(8.5%) 순으로 나타나 자동차에 대한 소비자 관심이 압도적으로 높았다.
한편 국내에서 리콜이 가장 잘된다고 평가한 품목에서 자동차(34.8)가 가장 높게 나타났으며, 이어 대형가전(17.4%), 정보통신기기(12%) 순이었으나, 동시에 리콜이 가장 미흡하다고 생각하는 품목 역시 자동차가 34.3%로 가장 높아 소비자의 이해와 비판이 공존하는 것으로 드러났다.
리콜에 대한 소비자의 인식 면에서 리콜실시 기업에 대한 소비자 호감도(5점 리커트)는 평균 4.38로 상당히 높아 불신보다 신뢰의 척도로 작용하는 것으로 분석됐다.
소비자 특성별로는 ‘고연령층’, ‘기혼’, ‘리콜 참여 경험 없는 사람’의 호감도가 상대적으로 높아 연령이 낮고 미혼자들이 상대적으로 비판적이며 리콜 경험자의 기대치가 비교적 낮았다.
조사대상의 82%는 리콜실시 여부가 해당 기업제품 구매 의향에 영향을 미치지 않는다고 응답해, 리콜 실시가 소비자의 해당기업 제품 구매 의향에 부정적 영향으로 작용하진 않았다.
소비자는 자동차, 공산품, 식품 등 3가지 분야 모두에서 강제적 리콜보다 자발적인 경우 신뢰도가 높다고 평가했다.
평가점수로 각 분야에 대해 강제 리콜에 경우 신뢰도는 2.16, 2.05, 2.03 수준이었으나, 자발적 리콜에 대해서는 4.40, 4.43, 4.30으로 2배나 높은 신뢰를 나타냈다.
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