마케팅 인사이트 설문조사 결과 들여다보니
품질과 서비스 측면에서선 수입차 한 수 위
AS는 수입차 평균이 국산차 최하위와 비슷
지난 8월 수입승용차 등록대수가 시장개방 27년 만에 100만대를 넘어선 가운데, 일반 국민 상당수가 “수입차는 국산차보다 품질과 서비스 측면에서 한 수 위”라고 인식한 것으로 나타났다. 물론 수입차 AS에 대한 평가는 혹독했다. 평균점수가 국산차 최하위 수준을 보였으며, 유럽차는 이보다도 낮게 나타났다.
자동차전문 리서치회사 ‘마케팅 인사이트’가 지난 7월 ‘자동차 고객만족과 체험 품질’에 대한 대규모 기획조사를 실시했다. 10만1821명을 대상으로 제품과 서비스를 이용하면서 받은 느낌을 주관적으로 평가하는 ‘고객만족 영역’과 소비자가 체험한 제품과 서비스 문제점 수를 세는 ‘체험품질 영역’에 걸쳐 설문조사가 이뤄졌다.
고객 만족도 평가는 크게 세 부문으로 구성됐다. 구입과정과 구입 후 고객관리에 대한 만족도를 다루는 ‘판매서비스 만족도’, 구입 제품 기능·성능·디자인이 얼마나 마음에 드는지를 평가하는 ‘제품 만족도’, 차량 점검과 정비 등 AS가 어느 정도 만족스러웠는지를 따지는 ‘AS 만족도’가 있다.
판매서비스와 제품 만족도는 구입 후 1년 이내, AS 만족도는 지난 1년 간 AS 경험이 있는 모든 이가 대상이 됐다. 모두 1000점 만점이며, 수치가 클수록 평가가 좋은 것.
판매서비스 만족도(응답자 7383명) 조사 결과 국산차(747점) 보다 수입차(766점)가 좋은 점수를 받았다. 국산차와 수입차간 차이는 지난해 12점 차이에서 올해 19점 차이로 확대됐다. 주된 원인으로는 판매 후 고객관리가 꼽혔다.
국산차 중에서는 르노삼성(765점)이 1위를 차지하며 13년 연속 1위를 지켰다. 수입차 평균에는 미치지 못했다. 사례 수 60건 이상인 수입차 브랜드 4개를 포함한 9개 브랜드 비교에서는 벤츠가 812점으로 2년 연속 1위를 차지했다.
제품 만족도(응답자 7618명)는 수입차(646점)가 국산차(576점)를 70점 차로 앞섰다. 지난해 차이(38점) 보다 2배 가까이 확대됐다.
국산차 중에서는 르노삼성(593점)이 2년 연속 1위를 차지했고, 사례 수 60건 이상인 수입차브랜드 4개를 포함한 9개 브랜드 비교에서는 아우디가 669점으로 1위를 차지했다. 제품 만족도는 국산차가 가장 취약한 부문으로 꼽혔다. 국산차 1위 르노삼성이 수입차 평균 보다 50점 이상 낮다는 게 이를 뒷받침 하는 증거.
마케팅 인사이트는 “자동차 판매와 가장 관련이 큰 것이 제품 만족도라는 점을 고려하면 소비자가 최근 수입차로 몰려가는 가장 큰 이유 중 하나가 높은 국산차 제품에 대한 불만이 일정 정도 작용했을 것”이라고 분석했다.
AS 만족도(응답자 4만2618명)에서는 국산차(792점)가 수입차(773점)를 앞선 것으로 나타났다.
국산차를 20점 이상 앞서던 수입차는 2012년 처음으로 9점 차로 역전 당했으며, 올해 격차는 19점으로 더 벌어지게 됐다. 마케팅 인사이트 측은 “국산차 향상과 수입차 퇴보가 동시에 작용한 결과로도 볼 수 있지만, 무엇보다 수입차 서비스가 더욱 나빠졌기 때문에 이런 평가 결과가 나온 것”이라 봤다.
현재 유럽 브랜드 평균은 국산 최하위에도 미치지 못하고 있는데, 추세대로라면 비교적 평가가 좋은 일본 브랜드를 합해도 국산차 최하위 평가 아래로 내려갈 공산이 크다는 분석이다. 마케팅 인사이트는 “AS는 수입차 최대 약점으로 소비자가 수입차 구입을 고려하다 포기하는 가장 큰 이유 중 하나로, 수입차 성장 질주에 제동이 걸린다면 가장 유력한 걸림돌이 될 것”이라 봤다.
국산차 중에서는 한국GM과 르노삼성이 816점으로 공동 1위에 올랐다. 한국GM은 3년 연속 1위를 달성했고, 르노삼성은 3년 만에 공동 1위에 다시 올랐다. 사례 수 60건 이상인 수입차 13개 브랜드를 포함한 18개 브랜드 통합비교에서는 혼다가 831점으로 2년 연속 1위를 차지했다.
자동차 체험품질 영역에서 제품품질은 자동차를 사용하면서 몇 건의 고장·결함·문제점을 경험했는지 그 수를 세는 것. 결과는 차량 1대당 평균 몇 ‘건’으로 제시된다. 수치가 작을수록 좋은 것이며 평균 사용기간 3개월인 차량 문제점 수를 초기품질(2014년 1월 이후 구입), 평균 3년 사용한 차의 문제점 수를 내구품질(2011년도 구입)로 사용한다.
제품과 서비스 전반에 대한 체험품질은 차를 사용하면서 겪은 스트레스 경험(불편∙불안∙손실∙분노) 수를 세는 것으로, 품질스트레스라 불린다.
초기품질(응답자 3899명) 평균은 국산차 1.60건, 수입차 1.35건이 나왔다. 국산차는 지난해와 거의 비슷한 수준인 반면, 수입차는 0.37건 감소됐다.
지난해 국산차는 2002년 초기품질 측정이 이뤄진 이래 사상 처음으로 수입차 보다 적은 문제점 수를 기록했으나, 올해 다시 수입차에게 역전 당했다. 이를 근거로 지난해 결과는 수입차가 특별히 좋지 않아 발생한 일시적인 현상으로 보인다는 의견이 나왔다.
브랜드별로는 BMW가 1.01건으로 지난해(1.22건)에 이어 2년 연속 1위를 차지했다. 국산차 중에서는 현대가 1.41건으로 3년 연속 1위에 올랐다.
내구품질(응답자 6153명) 평균은 국산차 4.01건, 수입차 2.81건으로 수입차가 크게 앞섰다. 지난 5년간(2009년 이후) 수입차 평균 내구품질 문제점 수는 국산차 평균은 물론 국산차 1위 보다 훨씬 적었다.
국산차 5개 브랜드와 사례 수 60건 이상인 수입 브랜드 3개를 포함한 비교에서는 BMW가 2.85건으로 2년 연속 1위를 차지했다. 국산차 중에서는 현대가 3.63건으로 2년 연속 1위에 올랐다.
수입차 평균은 2.81건인데 BMW가 2.85건으로 1위를 차지한 것은 브랜드별 사례 수가 60건에 미치지 못해 등수 선정에서 제외된 일본차(렉서스∙토요타∙혼다) 평균이 1.98건으로 집계됐기 때문이다.
품질스트레스(응답자 7383명)는 구입 1년 이내 소비자가 체험한 스트레스경험 건수를 말한다. 제품품질을 체험한 고장·결함·문제점 수로 측정하듯, 품질스트레스는 체험한 불만경험 수를 측정한 고객만족도다. 수치가 작은 것일수록 스트레스가 적고 만족도가 높다.
품질문제 때문에 경험한 스트레스 건수는 국산차 3.24건, 수입차 2.54건으로 국산차 스트레스가 훨씬 더 많았다. 지난해 0.24건 차이에서 더 큰 격차로 벌어졌다.
국산차 중에서는 한국GM이 2.81건으로 3년 연속 품질스트레스가 가장 적은 브랜드 자리에 올랐다. 수입차 4개 브랜드를 포함한 비교에서는 벤츠가 1.73건으로 가장 우수했다.
품질스트레스 역시 수입차가 국산차를 크게 앞서는 부문. 국산차 1위가 수입차 평균에 미치지 못하고 있다.
마케팅 인사이트 측은 “2014년도 조사 결과 2013년 주춤했던 수입차 경쟁력이 되살아나고 있는 것으로 나타났다”고 평가했다. 그러면서 “AS에서는 국산차보다 열세지만, 품질 및 고객만족에서는 경쟁력이 앞서 있는 만큼 앞으로 제품 경쟁력을 어떻게 갖추는가가 국산차 최대 과제”라고 꼽았다.
